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Objetivos
Nuestro objetivo es formar profesionales altamente cualificados para enfrentarse con éxito a esta profesión. Queremos que seas un experto en atención al cliente multicanal. - Conocer la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente. - Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación. - Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa compañía. - Conocer las diferentes funciones que desarrolla el departamento de ventas
A quién va dirigido
Si estás buscando tu primer empleo o un cambio en tu trayectoria profesional, con este programa te formarás en el campo del telemarketing especializado en la atención al cliente y venta telefónica.
Temario completo de este curso
Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
1. Aspectos báicos del Telemarketing.1.1. Conceptos: marketing, telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
2. La operativa general del teleoperador.2.1. Conectar con el cliente.2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
3. Técnicas de venta.3.1. Principales técnicas de venta comercial.3.2. Los guiones: planificar su existencia.3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
4. Cierre de la venta.4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes.4.3. Tipologías de cierres de venta.
Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
1. Modelo de comunicación interpersonal.1.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.1.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.1.3. Comunicación presencial y no presencial.
2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.
3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
4. Expresión verbal.4.1. Calidad de la información.4.2. Formas de presentación .4.3. Expresión oral: dicción y entonación.
5. Comunicación no verbal.5.1. Comunicación corporal.
6. Empatía y asertividad.6.1. Principios básicos.6.2. Escucha activa.
7. Comunicación no presencial.7.1 Características y tipologías7.2. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica.7.3. Expresión verbal a través del teléfono.7.4. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica.7.5. Reglas de la comunicación telefónica.7.6. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.
8. Comunicación escrita.8.1. Cartas, faxes.8.2. Correo electrónico: elementos clave.8.3. Mensajería instantánea: características.8.4. Comunicación en las redes (Intra/Internet).
Fase Presencial (16 horas): Asistencia obligatoria.
Dinámicas de grupo y Roleplays relacionados con los conceptos afianzados en la fase online.