Módulo 1. Recepcionista de hotel.

Unidad didáctica 1. Introducción al turismo y la hostelería.

• 1. Historia y evolución del turismo.
• 2. Concepto y definiciones.
• 3. Análisis de la composición del producto turístico en España.
• 4. Principales destinos turísticos españoles y sus características.
• 5. Destinos turísticos internacionales.
• 6. El mundo de la hostelería.

Unidad didáctica 2. El mercado turístico y la distribución turística.

• 1. Producto y características del producto.
• 2. La oferta y la demanda del turismo en España.
• 3. La distribución turística.
• 4. Las centrales de reservas.
• 5. Los sistemas globales de distribución GDS.
• 6. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
• 7. Las motivaciones turísticas.
• 8. La distribución del turismo en internet.

Unidad didáctica 3. La intermediación en la reserva y venta de alojamientos.

• 1. Relaciones entre agencias de viajes y empresas de alojamiento.
• 2. Fuentes informativas de la venta de alojamiento.
• 3. Las reservas directas e indirectas.
• 4. Las tarifas y sus condiciones de aplicación.
• 5. Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva.
• 6. Los tours operadores.

Unidad didáctica 4. Legislación general del sector turístico.

• 1. Legislación general del sector turístico.
• 2. Ordenación sobre establecimientos hoteleros.
• 3. Regulación de precios

Unidad didáctica 5. Departamento de mostrador.

• 1. Funciones en el mostrador.
• 2. La plantilla de la recepción. Distribución de horarios.
• 3. Relaciones interdepartamentales.
• 4. El rack de habitaciones.
• 5. El ciclo del cliente.
• 6. El check in.
• 7. Protocolos de administración de control y gestión.
• 8. La gestión de grupos.
• 9. El libro de recepción.
• 10. El check out.

Unidad didáctica 6. Departamento de facturación y caja I. Documentación administrativa básica.

• 1. Los documentos comerciales y administrativos.
• 2. Documentos justificativos de las operaciones de
• Compra-venta.

Unidad didáctica 7. Departamento de facturación y caja II. Operaciones básicas de cobros y pagos.

• 1. Operaciones básicas de cobro y pago.
• 2. Descripción de medios de pago.
• 3. Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos.
• 4. Cumplimiento de libros de caja y bancos.
• 5. Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos.
• 6. Gestión de tesorería: banca online.
• 7. Aplicaciones informáticas.

Unidad didáctica 8. Departamento de conserjería.

• 1. Organización y funciones.
• 2. Documentación, soportes de información.
• 3. Personal de conserjería.

Unidad didáctica 9. Habilidades comunicativas en el personal de recepción.

• 1. Conceptualización de la comunicación.
• 2. Elementos constitutivos de la comunicación.
• 3. Teorías de la comunicación según el contexto.
• 4. Obstáculos en la comunicación.
• 5. Tipos de comunicación.
• 6. Habilidades conversacionales.
• 7. La escucha.
• 8. La empatía.
• 9. La reformulación.
• 10. La aceptación incondicional.
• 11. La destreza de personalizar.
• 12. La confrontación.

Unidad didáctica 10. Atención telefónica en recepción.

• 1. Pautas generales.
• 2. Recepción de visitas.
• 3. El teléfono.
• 4. Proporcionar información.
• 5. Entrevistas.

Unidad didáctica 11. Calidad del servicio y atención al cliente en hostelería.

• 1. Introducción. La calidad del servicio y atención al cliente.
• 2. El cliente.

Unidad didáctica 12. Prevención de riesgos laborales en la hostelería.

• 1. Conceptos básicos en prevención de riesgos laborales.
• 2. Descripción y características del sector de la hostelería.
• 3. Legislación específica en prevención de riesgos laborales en el sector.
• 4. Factores de riesgo y medidas preventivas.
• 5. Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector.
• 6. El acoso psicológico en el trabajo.
• 7. El estrés laboral.

Módulo 2. Inglés para recepcionista conserje.

Unidad didáctica 1. Atención al cliente en la recepción-conserjería.

• 1. Terminología específica en las relaciones con clientes.
• 2. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales.
• 3. Estilos, formal e informal.
• 4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes.
• 5. Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones.

Unidad didáctica 2. Dar información turística en inglés

• 1. Comunicación entre centros de información turística.
• 2. Proveedores de servicios, precios y tarifas.
• 3. Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio.
• 4. Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas.
• 5. Informar sobre la protección medioambiental.
• 6. Evaluación de la satisfacción del cliente.

Unidad didáctica 3. Gestión de servicios turísticos en inglés.

• 1. Los servicios turísticos.
• 2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
• 3. Billetes, bonos y otros documentos turísticos.
• 4. Negociación con proveedores de servicios turísticos.
• 5. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
• 6. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.

Módulo 3. Gestión de recursos humanos en departamentos de recepción.

Unidad didáctica 1. Planificación de plantillas.

• 1. Introducción.
• 2. Concepto de planificación de recursos humanos.
• 3. Importancia de la planificación de los recursos humanos: ventajas y desventajas.
• 4. Objetivos de la planificación de recursos humanos.
• 5. Requisitos previos a la planificación de recursos humanos.
• 6. El caso especial de las pymes.
• 7. Modelos de planificación de los recursos humanos.

Unidad didáctica 2. Descripción de los puestos de trabajo.

• 1. Descripción y análisis de puestos de trabajo.
• 2. El proceso de analizar los puestos de trabajo.
• 3. El análisis de la información.

Unidad didáctica 3. Reclutamiento y selección del personal.

• 1. Introducción.
• 2. Reclutamiento: definición.
• 3. Canales de reclutamiento.
• 4. Tipos de candidaturas.
• 5. Intermediarios y mediadores en el proceso del reclutamiento.
• 6. Selección. La entrevista laboral.
• 7. Formas de solicitud de empleo.
• 8. Así inflan el currículum los candidatos.

Unidad didáctica 4. Formación en la empresa.

• 1. La formación como opción estratégica.
• 2. El servicio de formación en la organización.
• 3. La elaboración del plan de formación.
• 4. La propuesta del plan de formación.
• 5. Gestión del plan de formación.
• 6. Proceso de gestión de acciones formativas.
• 7. Evaluación del plan de formación.

Unidad didáctica 5. Introducción a las competencias.

• 1. Las competencias, un nuevo enfoque para la gestión empresarial.
• 2. Competencias en el contexto laboral.
• 3. ¿cómo se adquieren las competencias?
• 4. Competencias, tipología y significado.

Unidad didáctica 6. Políticas de gestión de personas.

• 1. ¿Qué es la gestión por competencias?
• 2. El proceso de selección.
• 3. Formación basada en competencias.
• 4. La evaluación en el modelo de gestión por competencias.
• 5. Herramientas de evaluación.
• 6. Política de retribución.
• 7. El clima laboral, la motivación y la satisfacción en el trabajo.

Unidad didáctica 7. Contratos (I). La relación laboral

• 1. El contrato de trabajo: capacidad, forma, período de prueba, duración y sujetos.
• 2. Tiempo de trabajo: jornada laboral, horario, horas extraordinarias, recuperables y nocturnas, descanso semanal, días festivos, vacaciones y permisos.

Unidad didáctica 8. Contratos (II). Modalidades de contratación.

• 1. Tipologías y modalidades de contrato de trabajo.
• 2. Contratos de trabajo de duración indefinida.
• 3. Contratos de trabajo temporales.
• 4. Contrato de trabajo en prácticas.
• 5. Contrato para la formación.

Unidad didáctica 9. Gestión de nóminas y cotizaciones a la seguridad social.

• 1. El salario: elementos, abono, SMI, pagas extraordinarias, recibo y garantía.
• 2. Cotización a la seguridad social.
• 3. Retención por IRPF.
• 4. Relación de ejercicios resueltos: bases y tipos de contingencias.

Unidad didáctica 10. El trabajo y la salud: los riesgos profesionales. Factores de riesgo.

• 1. Conceptos básicos: trabajo y salud.

Unidad didáctica 11. Daños derivados del trabajo. Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales. Otras patologías derivadas del trabajo.

• 1. Daños para la salud. Accidente de trabajo y enfermedad profesional.
• 2. Enfermedad profesional.

Unidad didáctica 12. Organización del trabajo preventivo: rutinas básicas.

• 1. El plan de prevención.
• 2. La evaluación de riesgos.
• 3. Planificación de riesgos o planificación actividad preventiva.
• 4. Vigilancia de la salud.
• 5. Información y formación.
• 6. Medidas de emergencia.
• 7. Memoria anual.
• 8. Auditorías.

Unidad didáctica 13. Documentación: recogida, elaboración y archivo.

• 1. Documentación: recogida, elaboración y archivo.
• 2. Modalidades de gestión de la prevención.