1. La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones.
– La empresa y su organización.
– La organización empresarial.
– La dirección en la empresa.
– Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección.
– Funciones del servicio del secretariado.
2. El proceso de la comunicación.
– El proceso de la comunicación
– La comunicación en la empresa. Su importancia.
3. Comunicaciones presenciales.
– Formas de comunicación oral en la empresa –conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones.
– Precisión y claridad en el lenguaje.
– Elementos de comunicación oral. La comunicación efectiva.
– La conducción del diálogo.
– La comunicación no verbal. Funciones.
– La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales.
4. El protocolo social.
– Normas generales de comportamiento: Saber ser –naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol–. Saber estar –cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento–. Saber funcionar –rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación.
– Presentaciones y saludos.
– Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones. Cortesía y puntualidad.
– Utilización de técnicas de imagen personal. –Indumentaria, elegancia y movimientos.
5. Comunicaciones no presenciales.
– Normas generales.
– Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.
– Normas específicas.
– La correspondencia: su importancia.
– Comunicaciones urgentes.
– El fax. Utilización y formatos de redacción.
– El correo electrónico.
– Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas. Prestigio inherente.
– Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas.
– Las reclamaciones. Cómo atenderlas y cómo efectuarlas.
– Legislación vigente sobre protección de datos.
6. Comunicación telefónica.
– Proceso.
– Partes intervinientes. Tipos de interlocutores. Tratamiento adecuado.
– Prestaciones habituales para las empresas.
– Medios y equipos.
– Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa.
– Realización de llamadas efectivas.
– Recogida y transmisión de mensajes.
– Filtrado de llamadas.
– Gestión de llamadas simultáneas.
– Tratamiento de distintas categorías de llamadas.
– El protocolo telefónico.
– Videoconferencia, FAQ –preguntas de uso frecuente PUF–, foros –de mensajes, de opinión, de discusión–, SMS –servicio de mensajes cortos para móviles–, grupos de noticias –comunicación a través de Internet–
– Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas.
7. Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos.
– El conflicto como problema en la empresa.
– Funciones del conflicto.
– Causas de los conflictos.
– Tipos de conflictos. En función de:
– Agresividad humana y conflicto.
– Resolución de conflictos.
– Factores determinantes en la resolución de conflictos.
– Relación previa entre las partes.
– Naturaleza del conflicto.
– Características de las partes.
– Estimaciones de éxito.
– Prevención de conflictos.
– Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos –empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo.