MÓDULO 1
1. Atención a persona usuarias en la primera llamada de teleasistencia.
– Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia
Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia
– Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
– Proceso de alta en un servicio de teleasistencia
- Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio
– Proceso de clasificación de Agendas
2. Gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos.
– Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
– Técnicas de comunicación con personas usuarias
– Tipologías de alarma.
Tipologías de llamadas entrantes
– Tipos de actuación y recursos.
– Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
– Protocolos de actuación
3. Técnicas de gestión administrativa y documental para el establecimiento de programaciones de agendas y para su seguimiento.
– Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante.
MÓDULO 2
1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia. – Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.
– Sistemas de identificación y gestión de las agendas.
– Metodología para la planificación de las llamadas diarias
2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia.
– Protocolos para realizar las llamadas salientes.
– Pautas de comunicación según el tipo de agenda
3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia.
MÓDULO 3
1. Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia.
– Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal.
– Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.)
2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia.
– Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria.
– Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos
3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia.
– Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora.
– Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia.
4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia.
– Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria.
– Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis