Módulo 1: Introducción y resumen de ITIL® 4
• Introducción a ITIL® 4
• Estructura y beneficios de los componentes clave
• Sistema de Valor del Servicio (SVS)
• Esquema de certificaciones ITIL®
Módulo 2: Gestión del servicio. Conceptos clave
• Valor y co-creación de valor
• Servicios y productos
• Relaciones del servicio
• Valor: efectos, costes y riesgos
Módulo 3: Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio
• Organizaciones y personas
• Información y tecnología
• Socios y suministradores
• Integración y gestión del servicio
• Flujos de valor y procesos
• Factores externos
Módulo 4: El Sistema de Valor de Servicio (SVS)
• Descripción general del Sistema de Valor de Servicio
• Oportunidad, demanda y valor
• Gobernanza
• La cadena de valor del servicio
• Actividades de la cadena de valor del servicio: Los principios rectores y las prácticas de gestión de ITIL®
Módulo 5: Prácticas ITIL® de gestión general
• Gestión de la arquitectura
• Mejora continua
• El modelo CSA paso a paso
• La práctica de la mejora continua
• Gestión de la seguridad de la información
• Gestión del conocimiento
• Medición y reporte
• Gestión de la cartera de servicios
• Gestión del cambio organizativo
• Gestión de proyectos
• Gestión de relaciones
• Gestión de riesgos
• Gestión financiera del servicio
• Gestión de la estrategia
• Gestión de suministradores
• Gestión de la plantilla y el talento
Módulo 6: Prácticas ITIL® de gestión del servicio
• Gestión de disponibilidad
• Análisis de negocio
• Gestión de la capacidad y del rendimiento
• Control de cambios
• Gestión de incidencias
• Gestión de los Activos TI
• Monitorización y gestión de eventos
• Gestión de problemas
• Gestión de versiones liberadas o Releases
• Gestión del catálogo de servicios
• Gestión de la configuración del servicio
• Gestión de la continuidad del servicio
• Diseño del servicio
• Service Desk
• Gestión del nivel del servicio
• Validación del servicio y pruebas
Módulo 7: Prácticas ITIL® de gestión técnica
• Gestión del despliegue
• Gestión de infraestructuras y plataformas
• Gestión y desarrollo del software