1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia

· Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:

· Mayores.

· Personas con discapacidad.

· Mujeres víctimas de maltratos.

· Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia: Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral.

· Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.

· Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.

· Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:

· Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio

· Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.

· Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento Expediente /equipo.Compañía. Programación de Agendas.

2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia

· Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.

· Técnicas de comunicación con personas usuarias:

· Tipos de comunicación.

· Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.

· Tratamiento de la llamada.

· Tipologías de alarma.

· Por pulsación del terminal.

· Por activación de un dispositivo periférico.

· Tipologías de llamadas entrantes:

· Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos

· Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar

· Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro

· Tipos de actuación y recursos.

· Intervención sólo desde el centro de atención.

· Movilización recursos de la empresa.

· Movilización recursos ajenos a las empresa

· Movilización recursos propios del usuario.

· Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.

· Nivel 1: Atención verbal.

· Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.

· Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.

· Protocolos de actuación:

· De inicio de la comunicación con la persona usuaria.

· Ante comunicaciones informativas.

· Ante emergencias.

· De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.

· Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.

· Ante mantenimiento preventivo y correctivo.

3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO

· Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.

· Técnicas de comunicación con personas usuarias:

· Tipos de comunicación.

· Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.

· Tratamiento de la llamada.

· Tipologías de alarma.

· Por pulsación del terminal.

· Por activación de un dispositivo periférico.

· Tipologías de llamadas entrantes:

· Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos

· Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar

· Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro

· Tipos de actuación y recursos.

· Intervención sólo desde el centro de atención.

· Movilización recursos de la empresa.

· Movilización recursos ajenos a las empresa

· Movilización recursos propios del usuario.

· Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.

· Nivel 1: Atención verbal.

· Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.

· Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.

· Protocolos de actuación:

· De inicio de la comunicación con la persona usuaria.

· Ante comunicaciones informativas.

· Ante emergencias.

· De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.

· Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.

· Ante mantenimiento preventivo y correctivo.