Unidad 1. La comunicación La comunicación El proceso de comunicación La comunicación telefónica Normas generales ante el teléfono La voz Unidad 2. La comunicación telefónica efectiva Fases de las llamadas Escucha activa Las barreras comunicativas Unidad 3. La calidad del servicio Servicio de calidad a la ciudadanía El/la ciudadano/a como persona Unidad 4. Tratamiento de situaciones conflictivas Reclamaciones Desarrollo de la reclamación Respuesta a reclamaciones previas Unidad 5. Contenidos prácticos Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente Ilustrar las características y las tipologías de los clientes Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización Desarrollar la escucha activa dando feedback textual Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación Describir la imagen que podemos dar a un cliente Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos Manejar una situación conflictiva dada con un cliente