CONTENIDOS

• La cultura y los valores empresariales.
• La importancia del proyecto común.
• La F del servicio excelente como ventaja competitiva.

2.GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO HOSTELERO.

• Gestión de la calidad del servicio.
• Normas de calidad del servicio.
• Satisfacción del cliente.

3.LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO.

• Las motivaciones del cliente.
• La relación con los clientes.
• La atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta.
• Tipos de clientes.

4.LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO.

• Comunicación interpersonal.
• Comunicación verbal.
• Comunicación no verbal.
• La escucha activa.
• Gestión de bloqueos, conflictos, quejas y reclamaciones.

5.LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO.

• Normas de la calidad del servicio.

6.¿COMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

• Como implantar y evaluar un modelo de calidad en la empresa.

7.LA CAZA DE ERRORES.

• Los costes de la no calidad y los errores.
• La mala calidad en el servicio.

8.MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

• La detección de las necesidades de los clientes.
• La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2
• Herramientas para medir la satisfacción del cliente.

9.EL TELÉFONO.

• Componentes de la comunicación telefónica.
• Rol de informador.
• Psicología del interlocutor.

10.EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO.

11.LA INDUSTRIA DE LA HOSTELERÍA.

• El espíritu de la hostelería.
• Bienvenidos a la industria de la hostelería.
• Viajes y turismo.
• El alojamiento.
• Desarrollo del hotel.
• Explotación y funcionamiento del hotel.
• Artes culinarias y explotación de los servicios de comidas.
• Las bebidas.
• Sectores especializados de la industria de la hostelería.
• Únicamente negocios.
• Las actividades de ocio y la hostelería.