1. CALIDAD Y PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
1.1. Introducción: evolución histórica de la calidad.
1.1.1. Calidad y revolución industrial.
1.1.2. Calidad y revolución post-industrial.
1.2. Renovarse para adaptarse.
1.2.1. ¿Por qué renovarse?
1.2.2. ¿Y si las cosas ya funcionan?
1.3. Calidad planificada estratégicamente para una planificación estratégica de calidad.
1.3.1. Conceptos de “planificación estratégica”.
1.3.2. Bases de la planificación estratégica.
2. GESTIÓN DEL CAMBIO
2.1. Introducción.
2.1.1. ¿Qué es la resistencia al cambio?
2.1.2. Consecuencias de la resistencia al cambio.
2.1.3. La gestión del cambio.
2.2. La comunicación: catalizadora del cambio.
2.2.1. Comunicación y persuasión.
2.2.2. Comunicar para gestionar emociones.
3. ASPECTOS CLAVE DE LA CALIDAD
3.1. Introducción.
3.2. ¿Qué es la “calidad”?
3.3. Fases de la calidad.
3.4. Concepto de cliente.
3.5. Costes de la calidad y de la no-calidad.
3.6. Gestionar la calidad.
3.6.1. Orientación al cliente.
3.6.2. Enfoque a procesos.
3.6.3. Mejora continua.
4. CALIDAD Y FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
4.1. Introducción.
4.1.1. ¿Qué es una norma?
4.1.2. Principios de las normas ISO 9000.
4.1.3. Aproximación a las normas ISO 9001.