PARTE 1. AZAFATO DE CONGRESOS Y EVENTOS

UNIDAD FORMATIVA 1. INTRODUCCIÓN AL PROTOCOLO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. APROXIMACIÓN AL PROTOCOLO

• 1. ¿Qué es el protocolo?
• 2. El sesgo cultural en el protocolo
• 3. Actos públicos/Actos privados
• 4. Normativa sobre protocolo
• 5. Protocolo y sector privado
• 6. Tipos de protocolo

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ÁMBITOS DESTACADOS EN EL PROTOCOLO

• 1. Ámbito Universitario
• 2. Los espectáculos públicos
• 3. Ámbito Judicial
• 4. Ámbito Militar
• 5. Corporaciones Locales
• 6. Ámbito Empresarial
• 7. Ámbito Social

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROTOCOLO SOCIAL

• 1. Introducción: el concepto de cortesía
• 2. Las fórmulas de tratamiento
• 3. Saludos y despedidas
• 4. Las presentaciones
• 5. La puntualidad
• 6. El vestuario
• 7. Ceremoniales y costumbres sociales mundiales
• 8. Cuándo fumar

UNIDAD FORMATIVA 2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN

• 1. Conceptualización de la comunicación
• 2. Elementos constitutivos de la comunicación
• 3. Teorías de la comunicación según el contexto
• 4. Obstáculos en la comunicación
• 5. Tipos de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 5. HABILIDADES Y COMPETENCIAS COMUNICATIVAS

• 1. Habilidades conversacionales
• 2. La escucha
• 3. La empatía
• 4. La reformulación
• 5. La aceptación incondicional
• 6. La destreza de personalizar
• 7. La confrontación

UNIDAD DIDÁCTICA6. PUBLICIDAD, MARKETING Y LA IDENTIDAD CORPORATIVA

• 1. La publicidad
• 2. Identidad corporativa

UNIDAD FORMATIVA 3. PROTOCOLO INSTITUCIONAL

UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÍTULOS NOBILIARIOS, TRATAMIENTOS HONORÍFICOS Y CONDECORACIONES

• 1. Títulos nobiliarios
• 2. Los tratamientos honoríficos
• 3. Las condecoraciones

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA CORONA ESPAÑOLA

• 1. La Familia Real
• 2. Simbología Real
• 3. Atribuciones reales
• 4. Honores correspondientes a la Corona
• 5. La Casa Real y las relaciones con la Corona

UNIDAD DIDÁCTICA 9. ELEMENTOS Y SIMBOLOGÍA EN EL PROTOCOLO ESPAÑOL

• 1. Elementos y símbolos del Estado
• 2. Las Comunidades Autónomas

MÓDULO 4. PROTOCOLO EMPRESARIAL

UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA

• 1. Necesidad del protocolo en la empresa
• 2. Saber ser y saber estar en la empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA COMUNICACIÓN EN EL PROTOCOLO EMPRESARIAL

• 1. Políticas de Comunicación Integral (PCI)
• 2. La formación comunicacional de los directivos
• 3. Cómo hablar en público
• 4. El comportamiento ante los medios de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 12. CLASIFICACIÓN DE EVENTOS EMPRESARIALES

• 1. Cómo se planifica un acto público
• 2. Tipos de eventos
• 3. La seguridad en los actos

UNIDAD DIDÁCTICA 13. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS FERIALES (I)

• 1. Concepto de certamen ferial: Tipología de ferias
• 2. Formas de composición organizativa de las ferias
• 3. Organización de un recinto ferial
• 4. Gestión operativa de un Certamen ferial

UNIDAD DIDÁCTICA 14. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS FERIALES (II)

• 1. Oferta y demanda de eventos feriales
• 2. Marketing y comunicación ferial
• 3. Comercialización del evento

UNIDAD DIDÁCTICA 15. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (I)

• 1. Precongreso
• 2. El congreso: días previos y celebración
• 3. La candidatura
• 4. El Comité Organizador
• 5. Definición del Congreso
• 6. Naturaleza del congreso
• 7. Objetivos
• 8. Participantes
• 9. Elección de sede y fechas
• 10. La imagen
• 11. Medios
• 12. Comité de Honor

UNIDAD DIDÁCTICA 16. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (II)

• 1. Las Secretarías del Congreso
• 2. Financiación del congreso
• 3. Postcongreso

UNIDAD DIDÁCTICA 17. INVITACIONES, PRESIDENCIAS Y PRECEDENCIAS

• 1. Las invitaciones
• 2. Las mesas
• 3. Las presidencias
• 4. Las precedencias
• 5. Colocación de los invitados

PARTE 2. ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

• Empresas fabricantes.
• Empresas distribuidoras.
• Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
• El defensor del cliente: pautas y tendencias.

2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

• Organización funcional de las empresas: Organigrama
• Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

• Naturaleza.
• Efectos.
• Normativa: productos y ámbitos regulados.

4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

• Marketing relacional.
• Relaciones con clientes.
• Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
• Obtención y recogida de información del cliente.

5. Variables que influyen en la atención al cliente:

• Posicionamiento e imagen.
• Relaciones públicas.

6. La información suministrada por el cliente.

• Análisis comparativo.
• Naturaleza de la información.
• Cuestionarios.
• Satisfacción del cliente.
• Averías.
• Reclamaciones.

7. Documentación implicada en la atención al cliente.

• Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.

• Importancia.
• Objeto.
• Calidad y satisfacción del cliente.

3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

• Elementos de control.
• Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
• Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:

• Contenido
• Implicaciones en la atención a clientes.

2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

• Contenido.
• Implicaciones.

3. Protección de Datos:

• Contenido
• Implicaciones en las relaciones con clientes.

4. Protección al consumidor:

• Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
• Regulación autonómica y local de protección al consumidor.