PARTE 1. GESTIÓN DE CLÍNICAS DENTALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVOLUCIÓN DEL SECTOR DENTAL. ESTUDIO PREVIO COMO PUNTO DE PARTIDA Introducción a la Odontología Salud bucodental Evolución del sector dental en España Estética y sector dental ¿Por qué cada vez hay más clínicas dentales? Mala praxis en clínicas dentales Evolución al nuevo concepto de clínica dental Plan de Empresa de clínicas dentales - Utilidad del Plan de Empresa - Objetivos del Plan de Empresa - Características del Plan de Empresa - Elaboración del Plan de Empresa UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA CLÍNICA DENTAL Estructura de la clínica dental Organización del gabinete Instrumental de mano Materiales dentales - Materiales de impresión - Materiales de vaciado - Materiales de obturación directa - Cementos dentales - Ceras dentales - Aleaciones - Plásticos - Porcelana dental UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECURSOS HUMANOS EN CLÍNICAS DENTALES El equipo odontológico - Estomatólogo y/u odontólogo - Higienista bucodental - Técnico en Prótesis Dentales Auxiliar de Odontología - Funciones del auxiliar de odontología - Tipos de auxiliares de odontología - Responsabilidades y obligaciones del auxiliar odontológico - Habilidades y competencias del auxiliar de odontología Obligaciones de carácter laboral - El Servicio Público de Empleo Estatal y la contratación laboral - La Tesorería General de la Seguridad Social: inscripción, afiliación, altas, bajas, variaciones y cotizaciones UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN INTEGRAL DE LA CLÍNICA DENTAL Clínica dental como empresa Forma jurídica de la clínica dental - Franquicias - Trabajador por cuenta propia Obligaciones contables en función de la forma jurídica - Naturaleza, funciones y principios del Plan General de Contabilidad - Conceptos básicos - Registro contable de las operaciones - Las cuentas anuales El calendario fiscal - Las declaraciones tributarias UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE La comunicación como punto clave en la relación con el paciente en clínicas dentales Niveles de comunicación - Según la cantidad de miembros - Según la forma de comunicación Habilidades conversacionales Dificultades y obstáculos de la comunicación La comunicación a pacientes UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES SOCIALES Habilidades sociales - Asertividad - Empatía - Negociación - La escucha activa El trato al paciente - Estilo de comportamiento del profesional - Habilidades específicas para el trato del paciente UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARKETING Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN CLÍNICAS DENTALES (I) La estrategia de marketing de la clínica dental - Concepto y utilidad para las empresas - El plan de marketing - Variables de marketing mix Política de producto - Caracterización de la política de producto - Posicionamiento del producto Política de precio Política de distribución Política de comunicación o publicidad - Medios publicitarios y soportes - Contenido del mensaje - Las relaciones públicas y la promoción de ventas Dependencia funcional: organigramas e interrelaciones Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 8. MARKETING Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN CLÍNICAS DENTALES (II) Establecimiento de canales de comunicación con el cliente La venta al cliente en general Generalización del servicio post-venta Relaciones con la clientela de la clínica dental Fidelización de clientes Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones UNIDAD DIDÁCTICA 9. ALMACÉN. CONTROL DE MATERIALES DENTRO DE LA CLÍNICA DENTAL Instrumental y material básico Gestión de recursos materiales Gestión del stock - Normas de seguridad e higiene en el almacén Gestión de residuos en una clínica dental - Residuos radiactivos - Residuos inertes UNIDAD DIDÁCTICA 10. DERECHO ODONTOLÓGICO APLICADO A LA GESTIÓN DE LAS CLÍNICAS DENTALES Ética profesional Conceptos y Principios Básicos Ejercicio Profesional Actitud Profesional Relaciones Profesionales y Para-Profesionales Investigación y Publicaciones Código de Ética y Deontología y la Organización Colegial Derechos de los pacientes y usuarios de la salud bucodental Derechos de los dentistas y sus relaciones profesionales PARTE 2. ADMINISTRATIVO-RECEPCIONISTA EN CLÍNICAS DENTALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. TIPOS DE DOCUMENTOS EN EL ÁMBITO SANITARIO Introducción Documentación sanitaria. La historia clínica Documentación administrativa UNIDAD DIDÁCTICA 2. VÍAS DE ATENCIÓN SANITARIA AL PACIENTE Introducción La petición de citas Consulta sin cita previa Visita domiciliaria Servicio de urgencias Órdenes de prioridad en la atención UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CLÍNICA DENTAL Estructura de la clínica dental Organización del gabinete Materiales dentales UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA ACTUACIÓN PERSONAL Y PROFESIONAL EN LAS ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS Planificación y Organización del Trabajo El Espíritu de Equipo y la Sinergia El Clima de Trabajo Ética Personal y Profesional UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Las Relaciones en la Empresa. Humanas y Laborales Tratamiento y Flujo de la Información en la Empresa La Comunicación Interna en la Empresa La Imagen Corporativa e Institucional en los Procesos de Información y Comunicación en las Organizaciones La Comunicación Externa de la Empresa La Relación entre Organización y Comunicación en la Empresa: Centralización o Descentralización. Herramientas de Comunicación interna y externa UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ORAL I La Comunicación Oral en la Empresa Precisión y Claridad en el lenguaje Elementos de la Comunicación oral eficaz Técnicas de Intervención verbal UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Proceso de Comunicación Telefónica Prestaciones Habituales Medios y Equipos Realización de Llamadas Protocolo Telefónico UNIDAD DIDÁCTICA 8. COMUNICACIÓN ESCRITA Normas Generales de la Comunicación Escrita Estilos de Redacción: Técnicas de Sintetización de Contenidos Técnicas y Normas Gramaticales Diccionarios UNIDAD DIDÁCTICA 9. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE El Cliente La Calidad en la Atención al Cliente Pautas Generales de Atención al Cliente UNIDAD DIDÁCTICA 10. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN OFICINAS Y SECTOR DE LA ADMINISTRACIÓN Características de la actividad laboral Riesgos profesionales específicos de la familia profesional Administración y Oficinas PARTE 3. RECEPCIÓN Y LOGÍSTICA EN LA CLÍNICA DENTAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA ORGANIZACIÓN DE LA CLÍNICA DENTAL Estructura de la clínica dental Organización del gabinete Servicios y clínicas para la asistencia dental Equipo de profesionales de una clínica dental - Especialidades odontológicas - Estomatólogo. - Higienista dental - Protésico dental - Auxiliar de Odontología - Secreto profesional Programación del trabajo de una unidad o gabinete Archivo de los datos en una clínica dental - Métodos de archivo UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y RECEPCIÓN DE LOS CLIENTES Atención al cliente Técnicas de comunicación - Comunicación oral - Comunicación telefónica - Habilidades conversacionales Citación de pacientes - Petición de citas - Consulta sin cita previa - Servicio de Urgencias - Órdenes de prioridad en la atención Marketing relacionado con las clínicas y servicios de salud bucodental - Elaboración de presupuestos sobre servicios - Fidelización de clientes - Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones Facturación de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN CLÍNICA Organización sanitaria Documentos clínicos Documentación sanitaria. La historia clínica Otros documentos sanitarios. Sistemas de gestión de calidad propios de clínicas dentales Gestión y protección de datos en relación con la cumplimentación y tramitación de documentos Aplicaciones informáticas para la gestión de datos UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTROL DE LAS INFECCIONES, DESINFECCIÓN Y ESTERILIZACIÓN DE EQUIPOS Cadena de infección Principales microorganismos y mecanismos de transmisión Control de las infecciones - Lavado y cuidado de las manos - Equipos de protección personal Desinfección Esterilización UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN Y ALMACENAMIENTO DE MATERIAL E INSTRUMENTAL Instrumental y material básico Gestión de recursos materiales Gestión del stock - Normas de seguridad e higiene en el almacén Gestión de residuos en una clínica dental Gestión ambiental en una clínica dental - Residuos radiactivos - Residuos inertes UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE NORMAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y PROTECCIÓN AMBIENTAL Introducción a la prevención de riesgos laborales en clínicas dentales Normativa aplicable a clínicas dentales en materia de prevención de riesgos laborales Riesgos en el lugar de trabajo - Caída a distinto nivel - Caída al mismo nivel - Choque contra objetos inmóviles - Golpes, cortes o pinchazos por objetos o herramientas - Atrapamiento por o entre objetos - Exposición a contactos eléctricos - Ruido Riesgos en el manejo de herramientas y equipos Riesgos derivados de la carga de trabajo - La fatiga física y mental - La insatisfacción laboral Riesgos asociados al uso y manipulación de materiales - Medidas para evitar riesgos asociados a exposición a agentes químicos - Prevención de los riesgos biológicos en clínicas dentales PARTE 4. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO. Normativa en defensa del consumidor: - Derechos y deberes. - Legislación Estatal, Autonómica y Local. - Legislación Comunitaria. Instituciones y organismos de protección al consumidor: - Tipología. - Competencias. - Organigrama funcional. Procedimientos de protección al consumidor: - Protección de datos y confidencialidad. - Transparencia de los procedimientos. UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: - Naturaleza. - Efectos. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias: - Elementos formales que contextualizan la reclamación. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación: - Plazos de presentación. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. - Gestión on-line. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. - Fases del proceso de resolución. - Documentación que se genera. La actuación administrativa y los actos administrativos: - Concepto y elementos. - Clases. - Eficacia de los actos. - El silencio administrativo. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos. UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO. Conceptos y características: - Árbitro. - Mediador. - Partes implicadas. - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo. La mediación: - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. - Requisitos exigibles. - Procedimientos seguidos. El arbitraje de consumo: - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional. - Organigrama funcional. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez. - Institucionalización del arbitraje. - Juntas arbitrales. - Laudo arbitral. Procedimientos de arbitraje en consumo: - Principios generales. - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación. - Ventajas e inconvenientes. Documentación en procesos de mediación y arbitraje: - Convocatoria. - Acta. - Resolución. UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO. Conceptos: - Queja. - Reclamación. - Consulta. - Denuncia. - Partes intervinientes. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones: - Situación, percepción, motivación: clima. - Tratamiento. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones: - Interpersonal. - Telefónica. - Escrita. - Telemática. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo: - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones. - Dialéctica de la argumentación. - Negociación y sus técnicas de comunicación. UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. Caracterización del proceso de negociación: - Tipos de clientes/consumidores/usuarios. - Factores influyentes. - Departamento gestor. - Trámites y documentación. Planes de negociación: - Preparación. - Desarrollo. - Resolución. UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Tratamiento de las anomalías: - Principales incidencias/anomalías. - Forma. - Plazos. Procedimientos de control del servicio: - Parámetros de control. - Técnicas de control. Indicadores de calidad. Evaluación y control del servicio: - Métodos de evaluación. - Medidas correctoras. Análisis estadístico. PARTE 5. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN CLÍNICAS DENTALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO El trabajo y la salud Los riesgos profesionales Factores de riesgo Consecuencias y daños derivados del trabajo Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales Organismos públicos relacionados con la seguridad y salud en el trabajo UNIDAD DIDÁCTICA 2. RIESGOS GENERALES Y SU PREVENCIÓN Introducción Riesgos en el manejo de herramientas y equipos Riesgos en la manipulación de sistemas e instalaciones Riesgos en el almacenamiento y transporte de cargas Riesgos asociados al medio de trabajo Riesgos derivados de la carga de trabajo La protección de la seguridad y salud de los trabajadores UNIDAD DIDÁCTICA 3. ACTUACIÓN EN EMERGENCIAS Y EVACUACIÓN Tipos de accidentes Evaluación primaria del accidentado Primeros auxilios Socorrismo Situaciones de emergencia Planes de emergencia y evacuación Información de apoyo para la actuación de emergencias UNIDAD DIDÁCTICA 4. RIESGOS ESPECÍFICOS EN CLÍNICAS DENTALES Introducción a la prevención de riesgos laborales en clínicas dentales Normativa aplicable a clínicas dentales en materia de prevención de riesgos laborales Riesgos profesionales por agentes biológicos en clínicas dentales - Prevención de los riesgos biológicos en clínicas dentales - Gestión de los residuos biológicos en odontología Riesgos profesionales por agentes físicos - Riesgos derivados del uso de rayos x - Luz ultravioleta (UV) - Luz visible - Ruido - Micropartículas - Riesgos por utilizar pantallas de visualización de datos (PVD): - Accidentes mecánicos - Microclima Riesgos profesionales por la carga de trabajo en clínicas dentales - Patologías por sobrecarga física - Patología por sobrecarga psíquica Riesgos profesionales por agentes químicos en clínicas dentales