PARTE 1. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 1. DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN DEL MERCADO RELEVANTE El entorno de las organizaciones El mercado: concepto y delimitación El mercado de bienes de consumo El mercado industrial El mercado de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Importancia de la segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones Los criterios de segmentación de mercados de consumo e industriales. Requisitos para una segmentación eficaz Las estrategias de cobertura del mercado Las técnicas de segmentación de mercados a priori y a posteriori UNIDAD DIDÁCTICA 3. SELECCIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN DE MERCADOS Tipología de la información de mercados Descripción y características de los principales sistemas de obtención de información primaria cualitativa Descripción y características de los principales sistemas de obtención de información primaria cuantitativa Fuentes de información secundaria sobre mercados nacionales e internacionales Procedimientos para cumplir los criterios en la selección de las fuentes y datos de información UNIDAD DIDÁCTICA 4. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y MARKETING Los componentes de un sistema de información de marketing Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercados Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercados UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL PAPEL DEL MARKETING EN EL SISTEMA ECONÓMICO Y EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL Evolución del concepto y contenido del marketing: el intercambio como criterio de demarcación del alcance del marketing La función del marketing en el sistema económico El marketing como filosofía o cultura empresarial: evolución del papel del marketing dentro de la empresa. Las tendencias actuales en el marketing Marketing y dirección estratégica UNIDAD DIDÁCTICA 6. INVESTIGACIÓN COMERCIAL EN MARKETING DIGITAL Marketing digital vs. Marketing tradicional Investigación Comercial en Marketing Digital Integración de Internet en la Estrategia de Marketing Estrategia de Marketing Digital Marketing Estratégico en Internet UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PLAN DE MARKETING DIGITAL El plan de marketing digital Análisis de la competencia Análisis de la demanda DAFO, la situación actual Objetivos y estrategias del plan de marketing digital Estrategias básicas: segmentación, posicionamiento, competitiva y de crecimiento Posicionamiento e imagen de marca Captación y fidelización de usuarios Integración del plan de marketing digital en la estrategia de marketing en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 8. PSICOLOGÍA DEL PUNTO DE VENTA Y PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR Principios y criterios para la distribución de la superficie de venta La concepción del establecimiento Gestión de recursos humanos en el punto de venta Principales instrumentos de conocimiento del consumidor Comportamiento del consumidor en el punto de venta UNIDAD DIDÁCTICA 9. PSICOLOGÍA DE LA COMPRA Y PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR CLIENTE Factores psicológicos de la compra Psicología del consumidor cliente UNIDAD DIDÁCTICA 10. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Factores de influencia en el comportamiento del consumidor El proceso de la cultura Semejanzas y diferencias de los valores culturales Factores sociológicos de consumo El proceso de decisión del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 11. ENGAGEMENT CON EL CLIENTE Y ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA El ciclo de vida del cliente El estudio del comportamiento de compra: ciclo de compra y consumo del cliente El momento de la verdad “zeromoment of truth” Estrategias de Fidelización del cliente PARTE 2. PLANIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Objetivos de la investigación de mercados Las fuentes de información Preparación de información, de acuerdo con las especificaciones y criterios establecidos en el plan de investigación Las variables objeto de la investigación de mercados y la demanda de información Fases de la investigación de mercados UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE MUESTREO Conceptos clave de las técnicas de muestreo: población, universo y muestra Fases del proceso de muestreo Tipos de muestreo Cálculo del tamaño de la muestra Errores atribuibles al muestreo Descripción de unidades muestrales UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESUPUESTO Y COSTE DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO Tipos de investigación y costes Los cálculos de los costes de la investigación La elaboración del presupuesto: hojas de cálculo Presentación de presupuestos al cliente Control del presupuesto de la investigación PARTE 3. METODOLOGÍAS DE ANÁLISIS PARA LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS Y TRATAMIENTO DE DATOS EN LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Tipos de datos e información obtenida de la investigación de mercados Técnicas de análisis de información cuantitativa y cualitativa Representación de datos Aplicaciones informáticas aplicadas al tratamiento de datos UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ANÁLISIS ESTADÍSTICO APLICABLE A LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Estadística descriptiva básica Técnicas de regresión lineal y correlación simple Técnicas de regresión y correlación múltiple Series temporales Métodos de estimación de tendencias Técnicas de análisis probabilístico Análisis factorial Análisis cluster Aplicaciones informáticas aplicadas a la investigación de mercados UNIDAD DIDÁCTICA 3. BASES DE DATOS APLICABLES A LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Estructura y funciones de las bases de datos Gestión de bases de datos para la investigación de mercados PARTE 4. ORGANIZACIÓN COMERCIAL MÓDULO 1. ORGANIZACIÓN COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO ECONÓMICO DEL COMERCIO Y LA INTERMEDIACIÓN COMERCIAL El sector del comercio y la intermediación comercial El sistema de distribución comercial en la economía Fuentes de información comercial El comercio electrónico UNIDAD DIDÁCTICA 2. OPORTUNIDADES Y PUESTA EN MARCHA DE LA ACTIVIDAD DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN El entorno de la actividad Análisis de mercado Oportunidades de negocio Formulación del plan de negocio UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARCO JURÍDICO Y CONTRATACIÓN EN EL COMERCIO E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia El contrato de agencia comercial El código deontológico del agente comercial Otros contratos de intermediación Trámites administrativos previos para ejercer la actividad UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIRECCIÓN COMERCIAL Y LOGÍSTICA COMERCIAL Planificación y estrategias comerciales Promoción de ventas La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales Redes al servicio de la actividad comercial MÓDULO 2. GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA BÁSICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD BÁSICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL Concepto y finalidad del presupuesto Clasificación de los presupuestos El presupuesto financiero Estructura y modelos de los estados financieros previsionales Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales UNIDAD DIDÁCTICA 2. FINANCIACIÓN BÁSICA Y VIABILIDAD ECONÓMICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL Fuentes de financiación de la actividad Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad El Seguro Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL Organización y archivo de la documentación Facturación Documentación relacionada con la Tesorería Comunicación interna y externa Organización del trabajo comercial UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN CONTABLE, FISCAL Y LABORAL BÁSICA EN LA ACTIVIDAD COMERCIAL Gestión contable básica Gestión fiscal básica Gestión laboral básica Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral PARTE 5. PLAN DE MARKETING EMPRESARIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN DE MARKETING. Concepto y contenido del marketing: - Función del marketing en la gestión de la empresa: la orientación al cliente. - Marketing estratégico y operativo. Estrategias y tipos de marketing. Marketing mix: - Planificación integral del marketing. - Elementos que integran el marketing mix e interrelación entre ellos. Elaboración del plan de marketing: - Estructura y funcionalidad. - Políticas de marketing en la empresa. - Presupuesto del plan de marketing. Análisis DAFO y estrategias de marketing: - Estudios de mercado. - Segmentación y posicionamiento y detección de oportunidades de mercado. - Elaboración de informes de oportunidades de mercado. UNIDAD DIDÁCTICA 2. POLÍTICA DE PRODUCTO. Definición de la política de producto. Atributos y características de productos y servicios de la empresa. - Clasificación de productos. - Diferenciación de los productos. Concepto de gama y línea de productos. - La cartera de productos. La teoría del ciclo de vida del producto (CVP) y su aplicación al marketing. - Estrategias según el CVP. - Servicios añadidos. Mapas de posicionamiento. - Concepto de posicionamiento de producto. - La elección de los ejes de posicionamiento. Matriz BCG y creación de nuevos productos. Análisis del envase y de la marca como elementos diferenciadores. - Concepto y finalidad de la marca. - Tipología de las marcas. - Estrategia de marca. - Elementos fundamentales del envase. Elaboración de informes sobre producto. UNIDAD DIDÁCTICA 3. POLÍTICA DE PRECIOS. Definición de la política de precios. - El concepto de precio. - El precio como instrumento de marketing. Características y variables de decisión. Concepto de elasticidad de precio. - Elasticidad cruzada. Normativa vigente en materia de precios. - Relaciones con los distribuidores. Métodos para la determinación de los precios: - Métodos basados en el coste. - Métodos basados en la competencia. - Métodos basados en el mercado o demanda. Cálculo del punto muerto. Estrategias comerciales en la política de precios. - Estrategias diferenciales. - Estrategias competitivas. - Estrategias para líneas de productos. - Estrategias para productos nuevos. Elaboración de informes sobre precios. UNIDAD DIDÁCTICA 4. POLÍTICA DE DISTRIBUCIÓN. Definición de la política de distribución. Canales y fórmulas de distribución. - Elección de los canales. - Relación entre miembros del canal de distribución. - Comercio mayorista. - Comercio minorista. Estrategias en la política de distribución. Relaciones con la red y puntos de ventas. - Determinación del número de puntos de venta. - Selección del lugar de emplazamiento. Marketing en la distribución. - Merchandising. Comercialización «on line» de productos y servicios. - Las relaciones comerciales B2B y B2C. Elaboración de informes sobre distribución. UNIDAD DIDÁCTICA 5. POLÍTICA DE COMUNICACIÓN. Definición de la política de comunicación en la empresa. Tipos de comunicación en la empresa. - Comunicación interna. - Comunicación externa en la empresa. - La comunicación personal. - Otros tipos de comunicación. El mix de comunicación: tipos y formas. - Publicidad. - Promoción de ventas. - Relaciones públicas. - Marketing directo. - Marketing relacional. - Marketing «on line». Medios de comunicación. - Medios convencionales. - Medios no convencionales. Elaboración del briefing de productos, servicios o marcas: - Objetivos y finalidad del briefing. - Estructura y elementos del briefing. - Aplicaciones de presentación del briefing. PARTE 6. CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA 1. POR QUÉ LA CALIDAD Conceptos Generales. Definiciones de Calidad. Evolución de la Calidad. Cuánta Calidad Ofrecer. Costes de calidad. Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia. Ocho principios de gestión de la calidad. Beneficios de un sistema de gestión de calidad. Círculos de control de calidad. UNIDAD DIDÁCTICA 2. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE. Las decisiones sobre los productos. Las decisiones sobre distribución. Las decisiones sobre precios. UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente. La calidad del servicio al cliente. Asistencia al cliente. Indicaciones de la asistencia al cliente. UNIDAD DIDÁCTICA 4. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE. Introducción. Herramientas de medida de la calidad percibida. Calidad percibida por el consumidor. Calidad de servicio. ¿Por qué medir la calidad percibida? ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida? Herramientas para medir la satisfacción del cliente. UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CLIENTE El cliente. Comportamiento del cliente. Necesidades del cliente. Tipos de clientes. Análisis de comportamiento del cliente. Factores de influencia en la conducta del cliente. Modelos de comportamiento del cliente. UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor. Cómo tener éxito en las ventas. Actividades del vendedor. Nociones de psicología aplicada a la venta. UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMUNICACIÓN VERBAL Introducción. Defectos frecuentes de la comunicación. Leyes de la Comunicación. Principios de la Comunicación. El proceso de Comunicación. Mensajes que faciliten el diálogo. Obstructores de la Comunicación. La retroalimentación. Ruidos y barreras en la Comunicación. La expresión oral en la venta Veinte sugerencias para la Comunicación oral Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación. UNIDAD DIDÁCTICA 8. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL. Introducción. ¿Qué es la Comunicación no verbal? Componentes de la Comunicación no verbal. El contacto visual. La proxémica. La postura y la posición. Bloqueos y barreras corporales. Los gestos. El apretón de manos. UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES. Introducción. ¿Por qué surgen las reclamaciones? Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones. ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y reclamaciones. Tratamiento de dudas y objeciones. Atención telefónica en el tratamiento de quejas. UNIDAD DIDÁCTICA 10. SEGURIDAD E HIGIENE Seguridad, los riesgos. Higiene y calidad del ambiente. Comfort y ambientes de trabajo. Métodos de conservación y manipulación de alimentos. UNIDAD DIDÁCTICA 11. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI