PARTE 1. COMUNICACIÓN EN LAS
RELACIONES PROFESIONALES
UNIDAD FORMATIVA 1. COMUNICACIÓN EN LAS
RELACIONES PROFESIONALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS Y TÉCNICAS
DE COMUNICACIÓN EN SITUACIONES
PROFESIONALES DE RECEPCIÓN Y
TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN
1. La comunicación como proceso.
• Funciones.
• Elementos.
• Diferencia entre información y
comunicación.
• Fases de la comunicación.
• Lenguajes utilizados para comunicaciones.
• Clases de comunicación: auditivas,
visuales y táctiles.
• Selección y organizacion del contenido de
mensajes.
2. Técnicas de comunicación efectiva.
• Factores que influyen en los
comportamientos y señales de escucha.
• Barreras y dificultades.
• Soluciones.
• Comunicaciones eficaces: feed-back,
escucha empatica y activa.
3. La comunicación y la empresa.
• Principios de la comunicación.
• Formas de comunicación en la empresa:
interna y externa.
• Comunicaciones internas: verticales,
transversales y formales e informales.
• Comunicaciones externas: entrada y
salida.
• Medios empleados en las comunicaciones
empresariales.
• Comunicaciones urgentes.
4. Los flujos de comunicación:
• Diagramas de flujo.
• Información gráfica.
5. Pautas de comunicación e imagen corporativa.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PAUTAS DE
COMPORTAMIENTO ASERTIVO EN SITUACIONES
DE TRABAJO
1. Estilos de respuesta en la interacción verbal.
• Asertivo
• Agresivo.
• No asertivo
2. El comportamiento verbal.
3. El comportamiento no verbal.
4. Principales técnicas de asertividad: disco rayado,
banco de niebla, aserción negativa, interrogación
negativa, autorrevelación, libre información,
compromiso viable.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LOS CONFLICTOS CON
PERSONAS INTERNAS O EXTERNAS DE LA
EMPRESA
1. El conflicto en las relaciones de trabajo.
• Caracteristicas de los conflictos.
• Tipos de conflictos: grupal, individual,
normativo económico, pacifico, violento,
positivo, negativo.
2. Tratamiento de los conflictos.
• Identificación del conflicto.
• Causas y consecuencias de los conflictos.
• Conflictos relacionados con la tarea.
• Conflictos relacionados con las relaciones
interpersonales.
• Comportamientos y señales básicas.
• Pautas de actuación personal como forma
de solución: el dialogo.
• El conflicto como oportunidad de cambio.
PARTE 2. COMUNICACIÓN ORAL Y
ESCRITA EN LA EMPRESA
UNIDAD FORMATIVA 1. COMUNICACIÓN ORAL Y
ESCRITA EN LA EMPRESA.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN ORAL
3. El lenguaje oral.
• Concepto y características.
• Caracteristicas de los mensajes orales.
• Elementos de la comunicación oral.
• Funciones de la comunicación oral.
• Clases de comunicación oral: inmediatas,
individuales o colectivas.
• Planificación de la comunicación oral.
• Formas de comunicación oral: entrevista,
reunión, debate.
4. La comunicación no verbal.
• Los mensajes en la comunicación no
verbal: voluntarios e involuntarios.
• Recursos no verbales en la comunicación
oral: entonación, gestuales y espaciales.
• Aspectos importantes en la comunicación
no verbal: mirada, postura, gestos.
5. La comunicación verbal y no verbal en la
comunicación presencial.
• Pautas de comportamiento e imagen
corporativa.
• Normas para conversar.
• Reglas para escuchar.
• Criterios de calidad: empatia, amabilidad.
• Tratamiento de las objeciones.
• Las quejas y reclamaciones.
6. La comunicación telefónica.
• El teléfono en la actividad empresarial.
• Pautas de atención telefónica en la
empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión,
etc.
• Reglas para efectuar una llamada de
teléfono.
• Pasos para contestar una llamada de
teléfono.
• Protocolos de tratamiento.
• Barreras y dificultades en la transmisión de
información.
• Tipos de llamadas telefónicas.
• Sistemas de comunicación telefónica en la
empresa.
• Búsqueda de información telefónica.
7. Normas de seguridad, registro y confidencialidad
en la comunicación presencial y telefónica.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN
ESCRITA
1. La escritura como medio de comunicación.
• El mensaje escrito: concepto.
• Caracteristicas del mensaje escrito.
• Tipos de comunicaciones escritas.
• Principios en la redacción para la eficacia
del mensaje escrito.
• Planificación de los textos.
• La corrección sintáctica y gramatical.
• Los signos de puntuación.
• Las abreviaturas y siglas.
2. Equipos y sistemas de comunicación escrita.
• Los sistemas de comunicación: concepto.
• El ordenador.
• Otras herramientas de comunicación: fax.
3. Comunicaciones escritas internas de carácter
breve.
• Concepto.
• Tipos de comunicaciones internas.
• Los avisos: concepto y forma de
elaboración.
• Los rótulos: tipos de soporte y papeles,
instrumentos y técnicas.
• Los comunicados de régimen interior:
concepto y forma de elaboración.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIONES Y MEDIOS
INFORMÁTICOS QUE INTERVIENEN EN LA
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
4. El correo electrónico:
• Elementos que lo componen.
• Envió de correos.
• Recepción de correos.
• Archivo de correos.
5. La agenda electrónica:
• Contactos.
• Tareas.
• Notas.
• Calendario.
6. Procesador de texto:
• Estructura de un procesador de texto.
• Funciones de un procesador de texto.
• Gestión de documentos.
• Modelos de documentos: fax,
memorandum, etc.
• Aplicacion de formato a documentos.
• Edición de documentos.
• Impresión de documentos.