PARTE 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO La comunicación óptima en la atención al cliente Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales Resolución de problemas de comunicación Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO Clasificación de clientes La atención personalizada El tratamiento de situaciones difíciles La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea PARTE 2. PRODUCTOS, SERVICIOS Y DESTINOS TURÍSTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo El sistema turístico. Partes o subsistemas La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada La oferta turística. Componentes de la oferta turística Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores Principales proveedores de alojamiento Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL TRANSPORTE COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO Transporte por carretera Transporte por ferrocarril Transporte acuático Transporte aéreo UNIDAD DIDÁCTICA 4. OTROS ELEMENTOS Y COMPONENTES DE LOS VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES O TRASLADOS El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES Turismo de sol y playa Turismo de naturaleza y turismo activo Turismo cultural y religioso Turismo profesional Turismo social y de salud UNIDAD DIDÁCTICA 6. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES Europa África América del Norte América Central y América del Sur Asia Oceanía PARTE 3. ASESORAMIENTO, VENTA Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Concepto de distribución de servicios Las agencias de viajes Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes Las centrales de reservas Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA VENTA DE ALOJAMIENTO Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes Fuentes informativas de la oferta de alojamiento Reservas directas e indirectas Tipos de tarifas y condiciones de aplicación Bonos de alojamiento Principales proveedores de alojamiento UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA VENTA DE TRANSPORTE El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA VENTA DE VIAJES COMBINADOS El producto turístico integrado Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas Procedimientos de reservas Principales tour-operadores nacionales e internacionales UNIDAD DIDÁCTICA 5. OTRAS VENTAS Y SERVICIOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES La venta de autos de alquiler La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje La venta de excursiones Información sobre requisitos a los viajeros internacionales Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes Aplicación de cargos por gestión UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL MARKETING Y LA PROMOCIÓN DE VENTAS EN LAS ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Concepto de Marketing Segmentación del mercado El Marketing Mix El Plan de Marketing Marketing directo Planes de promoción de ventas El merchandising UNIDAD DIDÁCTICA 7. INTERNET COMO CANAL DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Las agencias de viajes virtuales Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A) Utilidades de los sistemas online Modelos de distribución turística a través de Internet Servidores online Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line UNIDAD DIDÁCTICA 8. PÁGINAS WEB DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Y PORTALES TURÍSTICOS El internauta como turista potencial y real Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística Medios de pago en Internet Conflictos y reclamaciones on line de clientes PARTE 4. MARKETING TURÍSTICO UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA TURÍSTICA Conceptos básicos sobre la demanda Análisis de la demanda turística - Clasificación de la demanda - Demanda turística internacional y nacional Pautas para investigar la demanda viajera - Fuentes y técnicas de recogida de información - Factores que determinan la evolución de la demanda turística - Parámetros básicos de la investigación Segmentación de la demanda turística UNIDAD DIDÁCTICA 2. DEMANDA Y MERCADO TURÍSTICO El entorno turístico Consecuencias de la demanda turística Demanda del mercado Demanda: plan de acción Proceso de segmentación de mercados UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTRODUCCIÓN A LA OFERTA TURÍSTICA Introducción Clasificación de la oferta turística Componentes de la oferta turística Oferta y demanda: competitividad UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES Definición Utilidades del marketing para la Agencia de Viajes Proceso de marketing y marketing management - Proceso de marketing - Marketing management Mercadotecnia y actividad turística Planeación estratégica de Agencias de Viajes UNIDAD DIDÁCTICA 5. MARKETING Y MERCADO TURÍSTICO El mercado turístico Investigación de mercado - Investigación turística - Segmentación del mercado Política de mercado El producto turístico El consumidor turístico Análisis de motivaciones - Técnicas de motivación - Investigación motivacional UNIDAD DIDÁCTICA 6. DIRECCIÓN DE MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES Función del marketing en la empresa La dirección de marketing de Agencias de Viajes - Las funciones del director de marketing - Dirección y plan de marketing El director de marketing como estratega Objetivos de la gerencia UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PLAN DE MARKETING Definición y ventajas Características del plan - La misión y la cultura de la empresa - La elaboración del plan Estructura del plan de marketing en las Agencias de Viajes Etapas para elaborar un plan de marketing - Análisis de la situación - Diagnóstico de la situación - Definición de los objetivos - Estrategias - Planes de acción y presupuestos - Control del plan El plan de promoción de ventas en las Agencias de Viajes UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA PUBLICIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES Marketing del producto turístico Comercialización del producto turístico en las Agencias de Viajes - Competencia comercial - Precios y condiciones comerciales Distribución del producto Imagen y publicidad - Imagen de la Agencia de Viajes - Publicidad de la Agencia de Viajes Publicidad y marketing directo UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN: MARKETING Y NUEVAS TECNOLOGÍAS Definición y conceptos básicos Dirección de comunicación Plan estratégico de comunicación Marketing cibernético y publicidad - E-Comunicación - E-mail marketing La comunicación de destinos turísticos PARTE 5. ANIMACIÓN TURÍSTICA UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO El turismo Concepto de turismo y definiciones relacionadas Productos turísticos El alojamiento UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONCEPTO DE ANIMACIÓN TURÍSTICA Animación Tipos de animación y ámbitos de aplicación Animación turística UNIDAD DIDÁCTICA 3. DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN TURÍSTICA Y EL ANIMADOR TURÍSTICO Departamento de animación turística El animador turístico y sus funciones Características del animador turístico Habilidades psicológicas del animador turístico UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROGRAMACIÓN Y DISEÑO DE PROYECTOS DE ANIMACIÓN TURÍSTICA Elaboración del análisis prospectivo Diseño de proyectos de animación turística Métodos de seguimiento y evaluación Técnicas de promoción y comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 5. DINÁMICAS DE GRUPOS PARA ANIMACIÓN TURÍSTICA El grupo La cohesión en el grupo Principios de funcionamiento del grupo Liderazgo en el grupo La motivación en los grupos La comunicación en los grupos Los roles en las dinámicas de grupo Técnicas de dinámica de grupo UNIDAD DIDÁCTICA 6. JUEGOS EN LA PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES FÍSICO-RECREATIVAS EN ANIMACIÓN TURÍSTICA El juego como soporte en animación turística Juegos y actividades físico-deportivas para la animación turística Expresiones a través del juego Clasificación de los juegos UNIDAD DIDÁCTICA 7. ORGANIZACIÓN DE VELADAS Y ESPECTÁCULOS PARA ANIMACIÓN TURÍSTICA Metodología en la dirección de veladas y espectáculos en animación turística Elaboración de guiones o scripts Métodos de control de tiempos Funciones del animador turístico como showman Trabajo en equipo Supervisión y desarrollo de veladas y espectáculos UNIDAD DIDÁCTICA 8. TÉCNICAS PARA EL ANIMADOR TURÍSTICO DE ESCENOGRAFÍA Y DECORACIÓN DE ESPACIOS Clasificación y características La puesta en escena Etapas para la realización y producción de un montaje Técnicas de iluminación Técnicas de ambientación Rotulación y grafismo UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE MAQUILLAJE Y VESTUARIO PARA EL ANIMADOR TURÍSTICO Maquillaje de caracterización y fantasía para animación turística El disfraz y el vestuario en los espectáculos