MÓDULO 1. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
1. Elementos del proceso de comunicación
2. Tipos de comunicación
3. La comunicación informal
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente

• Técnicas de comunicación
• Habilidades sociales

2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras

• Barreras en la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
El lenguaje

• Calidad de la información
• Formas de presentación
• Expresión oral: dicción y entonación

UNICACIÓN ORAL
1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
2. Técnicas de intervención verbal

• Técnicas directivas
• Técnicas no directivas

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Proceso de comunicación telefónica

• La expresión verbal en la comunicación telefónica
• La expresión no verbal en la comunicación telefónica

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
1. Normas generales de la comunicación escrita

• Características y pautas de realización del discurso

2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE,
CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
Normativa en defensa del consumidor

• Derechos y deberes
• Legislación Estatal, Autonómica y Local
• Legislación Comunitaria

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

• Naturaleza
• Efectos

2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Conceptos

• Queja
• Reclamación
• Consulta
• Denuncia
• Partes intervinientes

UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE
QUEJAS Y RECLAMACIONES
Tratamiento de las anomalías

• Principales incidencias/anomalías
• Forma
• Plazos