MÓDULO I. INTRODUCCIÓN AL SECTOR TURÍSTICO CONCEPTUALIZACIÓN DE TURISMO Fuentes del turismo La Organización Mundial del Turismo Origen y evolución histórica del turismo La evolución del turismo en España La demanda turística Tipos de turismo Tipos de demandas turísticas Factores que determinan la demanda turística individual y agregada Efectos del turismo LA OFERTA TURÍSTICA Y SUS COMPONENTES Introducción Análisis del turismo nacional e internacional Turismo español Países receptores de turismo internacional El hospedaje Hoteles Hostales Pensiones Moteles Apartamentos turísticos Otros tipos de alojamientos La industria turística y hotelera TURISMO NACIONAL Introducción Turismo de sol y playa Las playas españolas Costas peninsulares Turismo de naturaleza y turismo activo Parques nacionales y naturales Turismo activo Turismo cultural y religioso Turismo profesional Turismo social y de salud Turismo de idiomas, temático y residencial TURISMO INTERNACIONAL Introducción Turismo por Europa Turismo por África Turismo por América del Norte Turismo por América Central y del Sur Turismo por Asia Turismo por Oceanía   MÓDULO II. LA AGENCIA DE VIAJES LA AGENCIA DE VIAJES Distribución turística Intermediarios turísticos y procesos de distribución Concepto de Agencia de Viajes Normativa y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes Deberes y derechos de las empresas turísticas Deberes de los establecimientos y empresas turísticas Derechos de las empresas turísticas Misión social y funciones de las Agencias de Viajes Función asesora Función mediadora Función productora Tipos de Agencias de Viajes Turoperadores y mayoristas Agencias de viajes minoristas (retalier) Agencias de viajes mayoristas-minoristas Agencias de viajes emisoras (outgoing) Agencias de viajes receptivas (iucoming) Agencias de viajes especializadas Agencias de viajes i-plant Agencias de viajes en franquicia Agencias de viajes virtuales Las centrales de reservas Análisis de la distribución turística Los sistemas globales de distribución o GDS PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES Introducción La planificación El plan de empresa Elementos importantes en un plan de empresa La organización de las agencias de viajes Departamentos de una agencia de viajes Niveles de gestión y responsabilidad CONTABILIDAD EN AGENCIAS DE VIAJES Introducción Acercamiento a la contabilidad Contabilidad en agencias de viajes Componentes del patrimonio en empresas El plan general de contabilidad Estructura del plan Impuestos y derechos de cobro Amortizaciones Cuentas corrientes y créditos FINANCIACIÓN, TESORERÍA Y CUENTAS EN AGENCIAS DE VIAJES Introducción Banco de España y entidades financieras Legislaciones Documentos de pago Control de caja Extractos bancarios y conciliación bancaria Seguridad en la documentación contable Fuentes de financiación en la empresa Recursos propios Recursos ajenos (financiación externa) Recursos ajenos a corto plazo Sistemas de amortización de la empresa ECONOMÍA Y PAGOS DE CLIENTES Introducción Tipos de pago Pago al contado Pago aplazado y financiación externa Anticipos, depósitos y devoluciones por servicios no prestados Control de cuentas ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN EN AGENCIAS DE VIAJES Introducción Material de gestión Administración y alojamiento Administración y transporte Administración del transporte regular Administración del transporte marítimo Administración del transporte ferroviario Administración y tour-operadores Gestión documental y control de correspondencia Control de existencias de documentos EL PERSONAL EN LA AGENCIA DE VIAJES Introducción Selección de personal Reclutamiento para la selección de trabajadores Negociación en la empresa Gestión de conflictos en el entorno laboral Dirección y liderazgo Funciones del liderazgo en la empresa La motivación en la empresa El agente de viajes VENTAS AL CLIENTE EN TURISMO Introducción Venta de alojamiento y agencia de viajes Información de la oferta de alojamiento Tipos de reservas Tarifas del alojamiento Bonos de alojamiento Principales proveedores de alojamiento Venta de billetes de transporte aéreo Transporte aéreo chárter Venta de billetes de transporte por carretera Venta de billetes de transporte marítimo Venta de billetes de transporte ferroviario   MÓDULO III. SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL EN AGENCIAS DE VIAJES LA AGENCIA DE VIAJES VÍA INTERNET Introducción El comercio electrónico Las agencias de viajes virtuales Modelos de e-business: relaciones comerciales por internet Sistemas y servidores online Ventajas que aporta internet a la empresa: coste y rentabilidad El turista internauta Criterios comerciales de distribución turística Reclamaciones online Claves de la distribución turística Errores comunes en la distribución turística en internet Portales de Internet APLICACIONES INFORMÁTICAS PARA AGENCIAS DE VIAJES Introducción Sistemas globales de distribución Estructura y funcionamiento de los GDS Manejo de Software específico GDS: Amadeus, Sabre y Galileo Beroni informática ORBIS: sistema informático de gestión de ventas Front office Documentación utilizada SISTEMA AMADEUS Introducción Historia Tecnología y soluciones Servicios de Amadeus Introducción a Amadeus Página de comandos Página de información Amadeus Amadeus air Amadeus PNR Colas Tarifas Emisión e impresión de documentos Amadeus hotel Amadeus cars Amadeus perfiles Amadeus travel preferences manager Amadeus insurance Amadeus all fares Smart keys MÓDULO IV. TÉCNICAS Y GESTIÓN DE VENTAS. CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE MARKETING Y PUBLICIDAD DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Introducción El marketing de servicios El marketing mix El marketing directo División de mercado El plan de marketing Etapas del plan de marketing Promoción de ventas Acciones de marchandising en agencias de viajes CALIDAD EN LA AGENCIA DE VIAJES Introducción Concepto de calidad Calidad en las agencias de viajes Requisitos del sistemas de gestión de calidad Administración de calidad total Los círculos de calidad Herramientas básicas de calidad Impacto de calidad: gerencia GESTIÓN DE LA CALIDAD Introducción Importancia de la gestión de calidad Enfoque de calidad basado en procesos Políticas de calidad Auditoria de calidad Gestión de calidad de los recursos y sistemas Obstáculos a la calidad COMUNICACIÓN EFICAZ EN EL SECTOR TURÍSTICO Introducción La comunicación Tipos de comunicación Técnicas de comunicación eficaz Comunicación y atención al cliente Óptima comunicación: agente-cliente Barreras de la comunicación comercial Manejo de situaciones y clientes difíciles Comunicación telefónica y telemática ATENCIÓN AL CLIENTE: ALOJAMIENTO Y TRANSPORTE Introducción Alojamiento Empresas de alojamiento, agencias de viajes y tour operadores Proveedores de alojamiento Estancias y tarifas Normas comunes a todos los alojamientos hoteleros Transporte por carretera Vías de comunicación Alquiler de automóvil Servicios de autocares Transporte por ferrocarril Transporte acuático Transporte aéreo ATENCIÓN AL CLIENTE: COMPONENTES TURÍSTICOS Introducción Viajes combinados Reserva de viajes combinados Tour operadores El transporte discrecional Agencias y alquiler de automóviles Cruceros marítimos y fluviales Excursiones de día SERVICIOS AL CLIENTE EN TURISMO Introducción Servicios de acompañamiento y asistencia turística Seguros de viaje y contratos de asistencia El seguro de viaje Documentación necesaria en viajes