1. 1. ASPECTOS ECONÓMICOS Y HUMANOS DEL TURISMO

1.1. Fuentes del turismo

1.1.1. La Organización Mundial del Turismo (OMT)

1.2. Origen y evolución histórica del turismo

1.2.1. Evolución del turismo en España

1.3. Tipos de turismo

1.4. Efectos del turismo

1.5. El hospedaje

1.5.1. Hoteles

1.5.2. Hostales

1.5.3. Pensiones

1.5.4. Moteles

1.5.5. Apartamentos turísticos

1.5.6. Otros tipos de alojamientos

1.6. La industria turística y hotelera

1. 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

2.1. Introducción

2.2. Técnicas elementales de comunicación

2.2.1. Habilidades comunicativas

2.2.2. Técnicas para desarrollar una buena comunicación con los demás

2.3. El cliente

2.3.1. Tipología de clientes

2.3.2. Derechos y obligaciones del cliente

2.4. Normas de actuación ante la petición de un cliente

2.5. Quejas y reclamaciones de un cliente

2.5.1. Plan de acción para convertir a un cliente enfadado en un cliente fiel

1. 3. EL HOTEL

3.1. Características de la industria hotelera

3.2. Modalidades de hoteles

3.2.1. Tipos de alojamientos hoteleros

3.2.2. Normas comunes a todos los establecimientos hoteleros

3.3. Estructura organizativa de un hotel

3.3.1. Factores que intervienen en la organización hotelera

3.3.2. Tipos de organización

3.3.3. Ejemplo de organigrama del sector hotelero

3.4. Unidades de alojamiento y tipos de estancias

3.4.1. Los módulos de alojamiento

3.4.2. Modalidades de estancia

1. 4. EL ÁREA DE ALOJAMIENTO EN LA INDUSTRIA HOTELERA

4.1. Departamento de recepción

4.1.1. Ubicación del departamento de recepción

4.1.2. Organización y funciones

4.1.3. Personal del departamento de recepción

4.2. Departamento de reservas

4.2.1. Funciones del departamento

4.2.2. Personal del departamento de reservas

4.2.3. Tipos de reservas

4.2.4. Técnicas del control de reservas

4.3. Departamento comercial

4.3.1. Funciones del departamento comercial

4.3.2. El director comercial

4.4. Departamento de mantenimiento

4.4.1. Objetivos del mantenimiento

4.4.2. Tipos de mantenimiento: el mantenimiento preventivo

4.4.3. Tipos de mantenimiento: el mantenimiento correctivo

4.4.4. Tipos de mantenimiento: el mantenimiento predictivo

4.5. Departamento de cocina

4.5.1. Tareas principales

4.5.2. Planificación de la prestación del servicio

4.5.3. Jefe de cocina

4.6. Departamento de animación hotelera

4.6.1. La unidad física del departamento de animación

4.6.2. Finalidades de la animación hotelera

4.6.3. Funciones de la animación

4.6.4. El animador turístico

4.6.5. Tipos de animación

4.7. Departamento de Recursos Humanos (RRHH)

4.7.1. Gerencia de RRHH

4.8. Departamento de seguridad

4.9. Departamento de habitaciones (pisos)

1. 5. EL PUESTO DE GOBERNANTA DE HOTEL (I)

5.1. El departamento de habitaciones (pisos)

5.1.1. Actividades del departamento

5.1.2. Características diferenciales del departamento

5.1.3. Áreas del departamento

5.1.4. Tipos de clientes para el departamento de pisos

5.2. Mantenimiento de relaciones con otros departamentos

5.3. Organización de los recursos y materiales necesarios para el departamento

5.3.1. Lencería y lavandería

5.3.2. Inventario del departamento de pisos

5.3.3. Organización de la lencería de un hotel

5.4. La gobernanta: definición y cualidades

5.4.1. Actividades desarrolladas por la gobernanta

5.5. Objetivos que debe cumplir

5.6. Funciones desempeñadas

1. 6. EL PUESTO DE GOBERNANTA DE HOTEL (II)

6.1. Organigrama

6.2. El personal a cargo de la gobernanta

6.3. Distribución del trabajo diario

6.4. Formularios de la gobernanta

6.4.1. Formularios

6.4.2. Archivos

6.5. Control de llaves

6.6. Bloqueo de habitaciones

6.7. Dotaciones y amenidades en el departamento de pisos

6.8. Nociones de decoración

6.8.1. Estilos

6.8.2. Generalidades de los estilos más frecuentes

6.8.3. Normas a tener en cuenta en la decoración

6.8.4. Las flores como elemento decorativo

1. 7. REGIDURÍA DE PISOS: EL PUESTO DE CAMARERA DE PISOS

7.1. ¿Qué hace una camarera de pisos?

7.1.1. Funciones propias del puesto

7.1.2. Medios utilizados

7.1.3. Asignación del trabajo

7.2. Perfil competencial

7.2.1. Características personales y habilidades necesarias para el correcto desempeño del puesto de camarera de pisos

7.2.2. Gestión de las camareras de pisos

7.3. Deberes y responsabilidades. Reglamento obligatorio para la camarera de pisos

7.4. Las habitaciones

7.4.1. Prioridades de limpieza

7.4.2. Limpieza en las habitaciones

7.4.3. ¿Cuándo se cambian las sabanas en los hoteles?

7.4.4. La ropa sucia

1. 8. REVISION DE LOS PROCESOS DE LIMPIEZA Y PUESTA A PUNTO

8.1. Requisitos del servicio

8.1.1. Limpieza e higiene de habitaciones y baño

8.1.2. Reposición de artículos de acogida en habitaciones y baños

8.1.3. Limpieza de zonas comunes

8.1.4. Limpieza y desinfección de aseos en zonas comunes y reposición de consumibles

8.1.5. Limpieza de suelo y ventanas

8.1.6. Limpieza de alfombras y moquetas

8.1.7. Lavandería de lencería y toallas

8.1.8. Lavandería de prendas del cliente

8.1.9. Productos de limpieza

8.2. Actividades de revisión

8.2.1. Revisión de habitaciones

8.2.2. Revisión de zonas comunes

8.2.3. Revisión de zonas interiores

8.3. Control interno

1. 9. GESTIÓN DE PROTOCOLO

9.1. Técnicas de protocolo

9.1.1. Tipología de protocolo

9.1.2. Protocolo empresarial

9.1.3. Protocolo hotelero

9.1.4. Manual de protocolo interno en empresas hoteleras

9.2. Diferentes tratamientos protocolarios y presentación de personal

9.2.1. Eventos externos (actos ajenos)

9.2.2. Eventos internos (actos propios)

9.2.3. Organización de actos de protocolo

9.2.4. Aplicación de las técnicas más habituales de presentación de personal

1. 10. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

10.1. Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo

10.2. Prevención de riesgos laborales

10.2.1. Normas preventivas para gobernantas y camareras de pisos

10.3. Tipos de riesgos y medidas preventivas

10.3.1. Caídas

10.3.2. Cortes, pinchazos y golpes

10.3.3. Manipulación y uso de los productos químicos utilizados

10.3.4. Seguridad contra incendios

10.3.5. Riesgos derivados de la manipulación de cargas

10.3.6. Riesgos derivados de posturas forzadas

10.3.7. Riegos derivados de movimientos repetidos

10.3.8. Estrés laboral

10.3.9. Acoso laboral