Calidad y servicio - Importancia del servicio

• Introducción
• La calidad
• El servicio
• Importancia del servicio
• Las normas iso 9000

La estrategia del servicio

• La gran importancia del cliente
• Metodologías para recuperar a los clientes descontentos
• Estrategias de servicio para empresas de servicios

La comunicación del servicio - Normas de calidad

• Introducción
• Materializamos el servicio minimizando riesgos
• Discriminación de precios en una empresa de servicios
• Motivar al personal
• Normas de calidad del servicio
• En busca de la perfección

Las ventas - Motivación del comprador

• Introducción
• La empresa y las ventas
• Tipos de ventas
• Perfil de vendedor
• El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación
• Creación de un equipo de ventas
• Publicidad
• Relaciones públicas y ventas
• Factores determinantes de la compra
• Compra, necesidad y motivación
• Cualidades, ventajas y prioridades
• Cualidades de los productos
• Identificación y ciclo de vida de los productos

Atención al público

• Introducción
• La acogida
• Clasificación de los clientes
• Tratamiento de reclamaciones

Introducción a la comunicación

• El proceso de comunicación .
• La comunicación en la venta
• Barreras a la comunicación
• La credibilidad de sandra como vendedora
• El conocimiento del producto
• La expresión oral
• Escuchar con eficacia
• La negociación, fases y estrategias
• La argumentación de ventas y sus claves
• Las objeciones y su tratamiento
• El cierre de la venta: métodos y técnicas

El teléfono y su empleo

• Introducción
• Prolegómenos históricos del teléfono
• El teléfono. Tipos y aplicaciones
• Empleo del teléfono
• Diferentes tipos de llamadas
• Los call centers

La telefonista y su formación

• Introducción
• Cualidades que debe tener Sandra como telefonista
• Competencias específicas de una telefonista
• Instrucciones a la telefonista

El telemarketing

• El teléfono en el telemarketing
• Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas
• Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales
• Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas
• Fases de la encuesta telefónica

Formas de hablar con la gente

• ¿cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente?
• Control de la voz y del lenguaje
• Diferentes formas de hablar con la gente
• Los registros en la conversación telefónica
• Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico

Elementos y fases de una conversación telefónica

• Introducción
• La actitud. Identificación del comunicante
• Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización General
• Elementos y fases de una conversación telefónica

Organización administrativa del servicio telefónico

• Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico

Transmisión de información al resto de la empresa - Líneas 900

• Realización de llamadas
• Recepción de comunicaciones
• Traspasos, ausencias y encargos
• Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes