Comprender la orientación hacia el cliente que las organizaciones modernas introducen en su gestión. Identificar los procesos claves de la organización. Aplicar técnicas para seleccionar los procesos estratégicos, claves y de apoyo. Definir la secuencia del proceso mediante una representación del flujo. Definir los clientes, el inicio y fin de un proceso, los recursos y los medios, los responsables, y los indicadores de calidad y de proceso. Documentar el proceso. Utilizar métodos adecuados para definir y evaluar la mejora de los procesos