Temario: Ud1.- Concepto de calidad aplicado a las actividades de atención al cliente 1.1. Introducción 1.2. Calidad 1.3. El servicio 1.4. El cliente 1.5. Gestión de la calidad total 1.6. Gestión de la calidad en el servicio 1.7. Medir la satisfacción del cliente 1.8. Ejemplos de mala calidad en el servicio Ud2.- Necesidad e importancia del clima de confianza en la atención al cliente: la demanda y la imagen de empresa 2.1. La demanda 2.2. La empresa funeraria 2.3. Elementos que constituyen la imagen de la empresa 2.4. La proyección externa: páginas web Ud3.- Habilidades de comunicación necesarias en la relación con los clientes 3.1. Elementos de la comunicación no verbal 3.2. Elementos de la comunicación paraverbal 3.3. Elementos de la comunicación verbal 3.4. Competencias personales en la atención al cliente Ud4.- Los diferentes momentos en la atención: primer contacto/entrevistas de seguimiento/entrevistas de cierre 4.1. Los diferentes momentos en la atención al cliente 4.2. Primer contacto con el cliente 4.3. Trámites que realizan los servicios funerarios 4.4. Entrevista de seguimiento 4.5. Entrevistas de cierre Ud5.- Técnicas comunicativas para facilitar la confianza y el clima facilitador de la correcta atención al cliente 5.1. Claves para brindar un buen servicio de atención al cliente 5.2. Técnicas para facilitar la comunicación 5.3. El contexto de la prestación del servicio 5.4. Factores determinantes 5.5. Manifestaciones del duelo 5.6. Atención al doliente Ud6.- Claves para abordar las situaciones difíciles en la relación con el cliente 6.1. Atención al cliente en empresas funerarias 6.2. Situaciones difíciles en la relación con el cliente 6.3. Claves para abordar las situaciones difíciles 6.4. Como realizar una queja frente a un servicio funerario 6.5. Reclamaciones 6.6. Los derechos de los usuarios de las empresas funerarias 6.7. Política de privacidad y protección de datos de los servicios funerarios 6.8. Índice nacional de defunciones 6.9. Normativa de los servicios funerarios en España