Importancia de la atención al cliente Todos somos clientes Principios de la atención al cliente Concepto de calidad útil y coste de la no calidad Tipos de necesidades y cómo atenderlas Los trabajadores y la atención al cliente Trato personalizado Calidad en la atención al cliente Planificación de la atención al cliente Organización de la atención al cliente Gestión de la calidad en la atención al cliente Cliente interno y externo Indicadores de satisfacción al cliente Potencial para el trato con clientes El profesional de la atención al cliente Cualificación, formación y motivación La comunicación. Fases en la atención al cliente Conocer los productos Conocer a los clientes Fases en la atención al cliente. La comunicación La acogida La escucha y empatía Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita Comunicación telefónica Comunicación escrita Atención de quejas y reclamaciones Entender cómo manejar las quejas Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones Enfoques para resolver la situación Proceso de resolución de la situación conflictiva Conducta asertiva y sus técnicas