Contenidos:

MÓDULO 1:
Calidad de Servicio y
Atención al Cliente 1ª Parte
TEMA 1. El Mix del Marketing

• Introducción al Concepto de Marketing
• Variables del Marketing
• Otras Variables y Determinantes del Marketing
• Las 4 C´s y el Futuro del Marketing Mix
• Decálogo de los Principios del Nuevo Marketing (Kotler)
• Supuestos Prácticos

TEMA 2. El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing

• Introducción al Concepto de Servicio
• Tipos de Servicio
• Características de los Servicio. Diferencias entre Producto y Servicio
• El Servicio y la Atención al Cliente
• Reglas para una Comunicación en la Atención al Cliente
• Medidas y Plan de Acción para Mejorar la Atención a Clientes
• Supuestos Prácticos

TEMA 3. El Cuidado de los Clientes Existentes

• Valor y Satisfacción de los Clientes
• Decálogo para la Atención Satisfactoria de los Clientes
• Valor Integral Neto (VIN) del Cliente
• Creación de Vínculos con los Clientes
• Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes
• El Marketing Experiencial
• Supuestos Prácticos

TEMA 4. Formas del Servicio al Cliente

• Introducción
• Formas del Servicio al Cliente (I)
• Formas del Servicio al Cliente (II)
• Formas del Servicio al Cliente (III)
• Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y
• Metodología
• El Servicio Postventa
• Supuestos Prácticos

TEMA 5. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la
Segmentación

• Introducción
• La Satisfacción de las Necesidades del Cliente
• Las Necesidades de los Clientes
• Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes
• Tipos de Clientes
• Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes
• La Prueba del Ácido para un Segmento
• El Paso Siguiente: Marketing One to One
• El Database Marketing. Estructura y Requisitos
• CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes
• Carterización de Clientes
• Captación de Nuevos Clientes. Fases
• Lo que hemos aprendido

MÓDULO 2: Calidad de Servicio y
Atención al Cliente 2ª Parte
TEMA 6. El Cliente y la Calidad del Servicio

• Introducción al Concepto de Calidad
• Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
• Concepto de Calidad
• Principios Básicos de la Calidad
• Las Normas ISO 9000:2000
• Medición, Análisis y Mejora
• Mantener el Enfoque del Cliente
• Supuestos Prácticos

TEMA 7. Programa Básico y Documentación para la Mejora de la
Calidad

• Desarrollo y Ejecución de un Programa de Mejora de Calidad
• TQC: La Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad
• Tipos de Documentos de un Sistema de Gestión de la Calidad
• Certificación y Acreditación
• Supuestos Prácticos

TEMA 8. Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y
Atención al Cliente

• El Serviciómetro del Cliente. Las Quejas de los Clientes
• Actitud ante Reclamaciones. Tipos de Clientes que se Quejan
• Resolución de la Queja, ¿Qué Hacer y Cómo Actuar ante una Queja?
• Barreras en la Mejora de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente
• Selección de Personal
• Entrenamiento del Personal: El Plan de Formación
• La Motivación del Personal
• Supuestos Prácticos

TEMA 9. Planificación de Acciones de Mejora Continua de
Calidad

• La Planificación Estratégica
• Proceso de Mejora Continua o PHVA
• Círculos de Calidad (I)
• Círculos de Calidad (II)
• El Kaizen (I)
• El Kaizen (II)
• El Kaizen (III)
• Supuestos Prácticos

TEMA 10. Introducción al Benchmarking

• Historia y Concepto de Benchmarking
• Categorías del Benchmarking
• El Proceso Básico del Benchmarking
• Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
• Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
• Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
• Proceso de las Cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
• Factores de Riesgo y Obstáculos para el Éxito del Benchmarking
• Benchmarking para Sentirse Bien
• Supuestos Prácticos