MÓDULO 1. EL SERVICIO COMO PARTE DE LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA

4 HORAS

** Cada organización debe tener su propio concepto de servicio basado en lo que desea ofrecer, cómo lo quiere ofrecer y a quién lo desea ofrecer. Un excelente servicio al cliente puede superar una decisión de compra que se hace solo por el precio, así como lograr la fidelización de los clientes de una organización.

1.1. La importancia del servicio al cliente.

1.2. El direccionamiento estratégico: misión, visión y valores.

1.3. Todos somos parte del servicio.

1.4. La gerencia del servicio.

1.5. El servicio como ventaja competitiva.

1.6. La cultura de servicio.

MÓDULO 2. MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

6 HORAS

** Un manual de servicio al cliente es una guía de pautas, requerimientos y normas establecidas en torno al servicio que ofrece una organización y es una herramienta útil cuando se decide colocar al cliente en el centro de la empresa.

2.1. Qué es y para qué sirve un manual de servicio al cliente.

2.2. Cómo diseñar un manual de servicio.

2.3. Contenido del manual de servicio:

2.3.1. Direccionamiento estratégico de la empresa.

2.3.2. Objetivos estratégicos del área de servicio al cliente.

2.3.3. Presentación del manual.

2.3.4. Políticas de calidad de la empresa.

2.3.5. Organigrama del departamento / área de servicio al cliente.

2.3.6. Concepto de servicio para la empresa.

2.3.7. Características de los clientes de la empresa.

2.3.8. Procesos del servicio en la empresa. Áreas involucradas.

2.3.9. Protocolo para cada punto de interacción con el cliente.

2.3.10. Políticas de servicio.

2.3.11. Términos y definiciones específicas.

MÓDULO 3. PROMOCIÓN, COMUNICACIÓN Y MULTICANALES DE SERVICIO

4 HORAS

** La comunicación en el contexto de servicio son todos aquellos mensajes escritos, orales o digitales que una empresa ofrece en sus múltiples contactos con los clientes. Permite generar lazos de confianza a partir de experiencias positivas con ellos en cualquiera de los canales de atención.

3.1. La comunicación en el contexto de servicio.

3.2. Elaboración de mensajes:

3.2.1. Correo electrónico.

3.2.2. WhatsApp.

3.2.3. Comunicación telefónica.

3.2.4. Comunicación en redes sociales.

3.2.5. Chatbot.

3.2.6. Blog.

3.3. El servicio en cifras.

MÓDULO 4. DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO

6 HORAS

** Proceso diseñado para conocer las percepciones de los clientes antes, durante y después del servicio ofrecido, es decir, de toda la cadena de valor. Este diagnóstico conlleva a una valoración y evaluación de resultados obtenidos.

4.1. La calidad del servicio.

4.2. Formas de medir la satisfacción del cliente.

4.3. El indicador de esfuerzo del cliente.

4.4. La tasa de rotación de clientes como indicador en el servicio.

4.5. La NPS o Net Promoter Score.

4.6. Comentarios en RRSS.

4.7. Cómo realizar grupos focales.

MÓDULO 5. EVALUACIÓN DEL SERVICIO: análisis DAFO

4 HORAS

5.1. El diagnóstico DAFO: por qué es estratégico.

5.2. Cómo realizar un análisis DAFO del servicio de tu empresa:

5.2.1. Fortalezas.

5.2.2. Debilidades.

5.2.3. Oportunidades.

5.2.4. Amenazas.

5.3. Estrategias resultantes de un DAFO.

MÓDULO 6. PLAN DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

4 HORAS

** Un plan de mejora continua del servicio ordena las estrategias que se desean implementar para mejorar los procesos internos de la organización. Con ello se busca optimizar recursos a partir de información específica sobre cada uno de estos procesos.

6.1. El plan de mejora continua.

6.2. Ciclo PHVA:

6.2.1. Planear.

6.2.2. Hacer.

6.2.3. Verificar.

6.2.4. Actuar.

MÓDULO 7. CAMBIA LAS DEBILIDADES A FORTALEZAS

2 HORAS

7.1. La buena imagen empieza por casa.

7.2. Reuniones.

7.3. Redes Sociales.

7.4. Los correos.

7.5. Entrenamientos.

7.6. Comité de crisis y portavoces.

7.7. Refuerza la cultura de servicio en la empresa.

7.8. Estrategia de comunicación.

7.9. Estudio de casos internos.