MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

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** El concepto de Customer Experience CX (Experiencia del Cliente) trata de cómo el cliente o prospecto percibe el nivel de servicio que ofrecen las empresas. En CX generar valor se vuelve fundamental para que el cliente pueda percibir que esa empresa que ha implementado una estrategia centrada en conocer qué es realmente importante para sus clientes y consumidores es, en definitiva, no solo la mejor, sino más bien su única alternativa.

1.1. Concepto de Experiencia del Cliente (CX).

1.2. Estadísticas sobre Customer Experience:

1.2.1. ¿Qué es el valor para el cliente?

1.3. Casos de éxito en empresas reconocidas:

1.3.1. El modelo Disney y la magia detrás de las cosas.

MÓDULO 2. HABILIDADES DE LIDERAZGO Y SU IMPACTO EN LA CULTURA DE SERVICIO

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** Para lograr convertir a nuestros clientes en seguidores de nuestra marca por medio de la experiencia que perciben, es importante que el liderazgo esté enfocado en la innovación y fomente la generación de ideas desde todas las posiciones que existan.

2.1. Competencias y habilidades en la gerencia de la experiencia del cliente.

2.2. Liderazgo e innovación:

2.2.1. Design Thinking.

2.1.2. Gestión del cambio.

2.3. Resolución de problemas.

MÓDULO 3. PLANEACIÓN DE LA EXPERIENCIA Y GESTIÓN DE CLIENTES

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** Siempre que hablamos de Experiencia del Cliente hacemos referencia a los distintos puntos de contacto por los cuales los clientes pueden interactuar con las empresas y la forma en que, en ocasiones, en cualquiera de estas interacciones se producen percepciones y sentimientos con relación al servicio que se recibe. Existen distintas herramientas que sirven de apoyo a las empresas en la gestión de clientes con el objetivo de ofrecerles una mejor experiencia.

3.1. Customer Journey Map.

3.2. Herramientas para la gestión de clientes:

3.2.1. Customer Relationship Management (CRM).

3.2.2. Inteligencia Artificial (AI).

3.2.3. User Testing / Pruebas de usuario.

3.2.4. Metodologías de UX.

3.2.5. Omnicanalidad.

3.3. Buyer Persona.

MÓDULO 4. CLIENTE INTERNO. IMPACTO DEL COLABORADOR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

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** Lo que realmente asegura que una empresa está brindando un servicio excepcional a los clientes es su cliente interno, sus colaboradores que, en el día a día van a generar o no ese nivel de servicio con el que podemos lograr destacar entre otras empresas del mercado o de nuestro sector en particular.

Gestionando una buena experiencia del empleado generaremos valor en los clientes, incidiendo directamente en la experiencia que los mismos van a percibir de lo que es el servicio en nuestra empresa.

4.1. Experiencia del colaborador como cliente interno:

4.1.1. Fases de la experiencia de los colaboradores.

4.1.2. Factores de impulso de la experiencia del empleado.

4.1.3. Cómo mejorar la experiencia del empleado.

4.2. Gestión humana como aliado estratégico.

4.3. Las personas y su impacto en el negocio.

4.4. Enfoque en selección de talentos para cultura de experiencia del cliente.

4.5. Medición y gestión del eNPS:

4.5.1. Beneficios de medición del eNPS.

4.5.2. Metodología para medir el eNPS.

4.5.3. Otros indicadores de medición de la EX.

4.6. Endomarketing: concepto y alcance.

MÓDULO 5. HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN Y PROYECTO DE VALOR CX

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** Conocemos ya todas las ventajas que tiene que las empresas se enfoquen en lograr brindar experiencias memorables a sus clientes. Todos los esfuerzos que hacemos y la inversión en mejorar la experiencia del cliente pueden ser monitoreados por varias herramientas, tanto cualitativas como cuantitativas.

5.1. Cómo medimos la experiencia del cliente:

5.1.1. Encuestas de satisfacción.

5.1.2. Monitoreo de redes sociales.

5.1.3. Tasa de abandono y retención del cliente.

5.1.4. Net Promoter Score (NPS).

5.1.5. Customer Effor Score (CES).

5.1.6. Customer Lifetime Value (CLV).

5.1.7. Tasa de respuesta ante problemas.

5.1.8. Customer Satisfaction Score (CSAT).

5.1.9. Customer Adquisition Cost (CAC).

5.1.10. Focus Group / Grupos de enfoque.

5.1.11. Entrevistas a clientes.

5.1.12. Observación.

5.1.13. Datos y métricas internas.

5.1.14. Pasos para el enfoque en la medición de la experiencia del cliente.

5.2. CX Economics / Economía de la Experiencia del Cliente:

5.2.1. Implementación y seguimiento de CX Economics.

5.3. Seguimiento y acuerdos de los niveles de servicio entre departamentos.

5.4. Cómo vincular la misión, visión y valores con el CX.