GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO
Duración en horas: 60 horas
Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento

1 Planificación en las empresas de alojamiento
1.1 Planificación
1.2 Actividades: planificación en las empresas de alojamiento
2 Gestión y control presupuestario
2.1 Concepto y propósito de los presupuestos
2.2 Las etapas que caracterizan a los presupuestos
2.3 Diferenciación de los tipos de presupuestos
2.4 Definición de ciclo presupuestario
2.5 Actividades: gestión y control presupuestario
3 Estructura financiera de las empresas
3.1 La estructura financiera de la empresa
3.2 Financiación en la empresa hotelera
3.3 Actividades: estructura financiera de las empresas
3.4 Cuestionario: cuestionario final
4 Evaluación de costes y productividad
4.1 Estructura de la cuenta de resultados
5 Organización en los establecimientos de alojamiento
5.1 Tipología y clasificación
5.2 Patrones básicos de departamentalización tradicional
5.3 Definición de puestos de trabajo y selección de personal
5.4 Actividades: organización en los establecimientos de alojamiento
6 Función de integración de personal
6.1 Integración del personal
6.2 Manuales de operaciones de los departamentos
6.3 Actividades: funcion de integración de personal
7 La dirección de personal
7.1 Comunicación en las organizaciones de trabajo
7.2 Negociación en el entorno de trabajo
7.3 Solución de problemas y toma de decisiones
7.4 El liderazgo en las organizaciones
7.5 Dirección y dinamización de equipos
7.6 Actividades: la dirección de personal

Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo

1 La cultura de la calidad en las empresas
1.1 Calidad en el servicio hostelero y turístico
1.2 El modelo efqm
1.3 El plan de turismo español horizonte 2020
1.4 Actividades: la cultura de la calidad en las empresas
2 Gestión de la calidad en la organización hostelera
2.1 Organización de calidad
2.2 Gestión por procesos
2.3 Actividades: gestión de la calidad en la organización hostelera
3 Control de calidad de los servicios
3.1 Control de calidad
3.2 Acciones para el aseguramiento de la calidad
3.3 Acciones para la evaluación de la calidad
3.4 Gestión de los datos
3.5 La calidad asistida por ordenador
3.6 Actividades: control de calidad de los servicios
3.7 Cuestionario: cuestionario final
3.8 Cuestionario: cuestionario final

ACCIONES COMERCIALES Y RESERVA
Duración en horas: 60 horas
Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos

1 Gestión de reserva de habitaciones
1.1 Tratamiento y análisis del estado de reservas
1.2 Procedimientos de reservas
1.3 Utilización de programas informáticos
1.4 Emisión de informes o listados
1.5 Legislación sobre reservas
1.6 Actividades: gestión de reserva de habitaciones
1.7 Cuestionario: cuestionario final

Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos

1 El mercado turístico nacional e internacional
1.1 Componentes de la oferta y demanda turísticas
1.2 Análisis cuantitativo y cualitativo del sector
1.3 Estructura de los mercados del turismo
1.4 Especialidades del mercado turístico
1.5 Principales fuentes de información turística
1.6 Actividades: el mercado turístico nacional e internacional
2 Segmentación y tipología de la demanda turística
2.1 Identificación y clasificación de las necesidades humanas
2.2 Motivaciones primarias secundarias
2.3 Segmentos y nichos en la demanda turística
2.4 Segmentación y perfiles de la demanda
2.5 Destinos turísticos frente a la demanda
2.6 Condicionantes económicos, políticos y sociales
2.7 Actividades: segmentación y tipología de la demanda turística
3 Aplicación del marketing en hostelería y turismo
3.1 Conceptos básicos de la economía de mercado
3.2 Procedimientos para el estudio de mercados
3.3 Plan de marketing
3.4 Actividades: aplicación del marketing en hostelería y turismo
4 Aplicación del plan de acción comercial
4.1 Crm
4.2 Marketing tradicional versus marketing relacional
4.3 Plan de marketing y el plan de acción comercial
4.4 Planificación de acciones comerciales
4.5 El plan de ventas
4.6 Actividades: aplicación del plan de acción comercial
5 Aplicación de las técnicas de ventas
5.1 Contacto inicial
5.2 El sondeo
5.3 La argumentación
5.4 Las objeciones
5.5 El cierre de la operación
5.6 La venta personalizada
5.7 Actividades: aplicación de las técnicas de ventas
6 Negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
6.1 Concepto de negociación
6.2 Análisis y preparación de la negociación
6.3 La rentabilidad de la negociación
6.4 El intercambio de información
6.5 El intercambio de concesiones y contrapartidas
6.6 El cierre de la negociación
6.7 Actividades: negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
6.8 Cuestionario: cuestionario final

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
1.1 La comunicación óptima en la atención al cliente
1.2 Resolución de problemas de comunicación
1.3 Análisis de la comunicación telefónica y telemática
1.4 Actividades: la comunicación aplicada a la hostelería y turismo
2 Atención al cliente en hostelería y turismo
2.1 Clasificación de clientes
2.2 La atención personalizada
2.3 El tratamiento de situaciones difíciles
2.4 La protección de consumidores y usuarios
2.5 Actividades: atención al cliente en hostelería y turismo
2.6 Cuestionario: cuestionario final
2.7 Cuestionario: cuestionario final

ORGANIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN PISOS
Duración en horas: 60 horas

Organización del servicio de pisos en alojamientos

1 Organización de la prestación de los servicios
1.1 Introducción
1.2 Organización de los espacios físicos
1.3 Organización y distribución de las tareas
1.4 Métodos de medición de la actividad productiva
1.5 Confección de horarios y turnos de trabajo
1.6 Normas de control
1.7 Actividades: organización de la prestación de los servicios
2 Técnicas y procesos administrativos
2.1 Identificación, clasificación y cumplimentación de documentación
2.2 Manejo de equipos y programas informáticos
2.3 Actividades: técnicas y procesos administrativos
3 Planificación del espacio
3.1 Clasificación y medidas de maquinaria y equipos
3.2 Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos
3.3 Actividades: planificación del espacio
4 Aprovisionamiento, control e inventario de existencias
4.1 Identificar necesidades de aprovisionamiento
4.2 Sistemas y procesos de almacenamiento
4.3 Elaboración de inventarios y control de existencias
4.4 Actividades: aprovisionamiento, control e inventario de existencias
5 Mantenimiento de las instalaciones
5.1 El departamento de mantenimiento
5.2 Competencias del departamento de pisos
5.3 Tipos de mantenimiento
5.4 Establecimiento de alojamiento y su mantenimiento
5.5 Actividades: mantenimiento de las instalaciones
6 Gestión de la seguridad en establecimientos
6.1 El servicio de seguridad
6.2 Cuestionario: cuestionario final

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

1 Comunicación aplicada a la hostelería y turismo
1.1 La comunicación óptima en la atención al cliente
1.2 Características de la comunicación telefónica y telemática
1.3 Actividades: comunicación aplicada a la hostelería y turismo
2 Atención al cliente en hostelería y turismo
2.1 Clasificación de clientes
2.2 La atención personalizada
2.3 La protección de consumidores y usuarios
2.4 Actividades: atención al cliente en hostelería y turismo
2.5 Cuestionario: cuestionario final

Gestión de protocolo

1 Eventos y protocolo
1.1 El concepto de protocolo
1.2 Protocolo institucional tradicional
1.3 Protocolo empresarial
1.4 Protocolo internacional
1.5 Técnicas más habituales de presentación personal
1.6 El protocolo aplicado a la restauración
1.7 Actividades: eventos y protocolo
2 Cuestionario: cuestionario final

Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales

1 Fundamentos sobre seguridad y salud en el trabajo
1.1 El trabajo y la salud
1.2 Legislación comunitaria
1.3 Actividades: fundamentos sobre seguridad y salud en el trabajo
2 El mando intermedio en la prevención
2.1 Integración de la prevención de riesgos laborales
2.2 Actividades: el mando intermedio en la prevención
3 Técnicas de prevención para mandos intermedios
3.1 Evaluación de riesgos
3.2 Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores
3.3 Actividades: técnicas de prevención para mandos intermedios
4 Tipos de riesgos y medidas preventivas
4.1 Riesgos aplicados a las condiciones de seguridad
4.2 Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
4.3 Actividades: tipos de riesgos y medidas preventivas
5 Primeros auxilios
5.1 Intervención básica
5.2 Actividades: primeros auxilios
5.3 Cuestionario: cuestionario final
5.4 Cuestionario: cuestionario final

CONTROL DE PROCESOS EN PISOS
Duración en horas: 60 horas
Procesos de limpieza y puesta a punto de habitaciones y zonas comunes en alojamientos

1 Selección y control de uso de equipos
1.1 Productos específicos de limpieza
1.2 Equipos, maquinaria, útiles y herramientas
1.3 Cuidados en el almacenaje del armario de limpieza
1.4 Medidas de precaución con los líquidos
1.5 Carro de limpieza
1.6 Actividades: selección y control de uso de equipos
2 Análisis y ejecución de los procesos de limpieza
2.1 Análisis y evaluación de los sistemas
2.2 Actividades: análisis y ejecución de los procesos de limpieza
3 Control del cumplimiento de las normas
3.1 Proceso de control
3.2 Normas de control de uso de maquinaria
3.3 Normas de control de uso de productos
3.4 Actividades: control del cumplimiento de las normas
3.5 Cuestionario: cuestionario final

Procesos de lavado, planchado y arreglo de ropa en alojamientos

1 Control de los procesos de lavado de ropa
1.1 Lavandería en el departamento de pisos
1.2 Selección y control de uso de equipos
1.3 Análisis de los sistemas de lavado de ropa
1.4 Medidas correctivas
1.5 Actividades: control de los procesos de lavado de ropa
2 Control de los procesos de planchado de ropa
2.1 Plancha en el departamento de pisos
2.2 Selección y control de uso de equipos
2.3 Actividades: control de los procesos de planchado de ropa
2.4 Cuestionario: cuestionario final

Decoración y ambientación en habitaciones y zonas comunes en alojamientos

1 Mobiliario en el departamento de pisos
1.1 Identificación de estilos y características arquitectónicas
1.2 Actividades: mobiliario en el departamento de pisos
2 Decoración en el departamento de pisos
2.1 Decoración y ambientación
2.2 Actividades: decoración en el departamento de pisos
2.3 Cuestionario: cuestionario final
3 Cuestionario: cuestionario final