1. Normativa en defensa del consumidor:

- Derechos y deberes.

- Legislación Estatal, Autonómica y Local.

- Legislación Comunitaria.

2. Instituciones y organismos de protección al consumidor:

- Tipología.

- Competencias.

- Organigrama funcional.

3. Procedimientos de protección al consumidor:

- Protección de datos y confidencialidad.

- Transparencia de los procedimientos.

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

- Naturaleza.

- Efectos.

2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:

- Elementos formales que contextualizan la reclamación.

- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:

- Plazos de presentación.

- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

- Gestión on-line.

6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

- Fases del proceso de resolución.

- Documentación que se genera.

7. La actuación administrativa y los actos administrativos:

- Concepto y elementos.

- Clases.

- Eficacia de los actos.

- El silencio administrativo.

- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

1. Conceptos y características:

- Árbitro.

- Mediador.

- Partes implicadas.

- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

2. La mediación:

- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

- Requisitos exigibles.

- Procedimientos seguidos.

3. El arbitraje de consumo:

- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

- Organigrama funcional.

- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

- Institucionalización del arbitraje.

- Juntas arbitrales.

- Laudo arbitral.

4. Procedimientos de arbitraje en consumo:

- Principios generales.

- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

- Ventajas e inconvenientes.

5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:

- Convocatoria.

- Acta.

- Resolución.

1. Conceptos:

- Queja.

- Reclamación.

- Consulta.

- Denuncia.

- Partes intervinientes.

2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:

- Situación, percepción, motivación: clima.

- Tratamiento.

3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:

- Interpersonal.

- Telefónica.

- Escrita.

- Telemática.

4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

- Dialéctica de la argumentación.

- Negociación y sus técnicas de comunicación.

1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).

2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

3. Caracterización del proceso de negociación:

- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

- Factores influyentes.

- Departamento gestor.

- Trámites y documentación.

4. Planes de negociación:

- Preparación.

- Desarrollo.

- Resolución.

1. Tratamiento de las anomalías:

- Principales incidencias/anomalías.

- Forma.

- Plazos.

2. Procedimientos de control del servicio:

- Parámetros de control.

- Técnicas de control.

3. Indicadores de calidad.

4. Evaluación y control del servicio:

- Métodos de evaluación.

- Medidas correctoras.

5. Análisis estadístico.