MÓDULO I: ACCIONES COMERCIALES Y RESERVA
UNIDAD DIDACTICA 1: Gestión de reserva de habitaciones
1.1 Tratamiento y análisis del estado de reservas
1.2 Procedimientos de reservas
1.3 Utilización de programas informáticos
1.4 Emisión de informes o listados
1.5 Legislación sobre reservas
1.6 Actividades: gestión de reserva de habitaciones
1.7 Cuestionario: cuestionario módulo 1 unidad 1
Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos
1 El mercado turístico nacional e internacional
1.1 Componentes de la oferta y demanda turísticas
1.2 Análisis cuantitativo y cualitativo del sector
1.3 Estructura de los mercados del turismo
1.4 Especialidades del mercado turístico
1.5 Principales fuentes de información turística
1.6 Actividades: el mercado turístico nacional e internacional
2 Segmentación y tipología de la demanda turística
2.1 Identificación y clasificación de las necesidades humanas
2.2 Motivaciones primarias secundarias
2.3 Segmentos y nichos en la demanda turística
2.4 Segmentación y perfiles de la demanda
2.5 Destinos turísticos frente a la demanda
2.6 Condicionantes económicos, políticos y sociales
2.7 Actividades: segmentación y tipología de la demanda turística
3 Aplicación del marketing en hostelería y turismo
3.1 Conceptos básicos de la economía de mercado
3.2 Procedimientos para el estudio de mercados
3.3 Plan de marketing
3.4 Actividades: aplicación del marketing en hostelería y turismo
4 Aplicación del plan de acción comercial
4.1 Crm
4.2 Marketing tradicional versus marketing relacional
4.3 Plan de marketing y el plan de acción comercial
4.4 Planificación de acciones comerciales
4.5 El plan de ventas
4.6 Actividades: aplicación del plan de acción comercial
5 Aplicación de las técnicas de ventas
5.1 Contacto inicial
5.2 El sondeo
5.3 La argumentación
5.4 Las objeciones
5.5 El cierre de la operación
5.6 La venta personalizada
5.7 Actividades: aplicación de las técnicas de ventas
6 Negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
6.1 Concepto de negociación
6.2 Análisis y preparación de la negociación
6.3 La rentabilidad de la negociación
6.4 El intercambio de información
6.5 El intercambio de concesiones y contrapartidas
6.6 El cierre de la negociación
6.7 Actividades: negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos
6.8 Cuestionario: cuestionario módulo 1 unidad 2
UNIDAD DIDACTICA 2: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
1.1 La comunicación óptima en la atención al cliente
1.2 Resolución de problemas de comunicación
1.3 Análisis de la comunicación telefónica y telemática
1.4 Actividades: la comunicación aplicada a la hostelería y turismo
2 Atención al cliente en hostelería y turismo
2.1 Clasificación de clientes
2.2 La atención personalizada
2.3 El tratamiento de situaciones difíciles
2.4 La protección de consumidores y usuarios
2.5 Actividades: atención al cliente en hostelería y turismo
2.6 Cuestionario: cuestionario módulo 1 unidad 3
2.7 Cuestionario: cuestionario módulo 1
MÓDULO II: RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1: Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos
1 El departamento de recepción
1.1 Objetivos y tareas propias del departamento
1.2 Planteamiento de estructura
1.3 Recepción con otros departamentos del hotel
1.4 Actividades: el departamento de recepción
2 Instalaciones complementarias y auxiliares
2.1 Bar, comedor, cocina, office
2.2 Instalaciones deportivas y jardines
2.3 Instalaciones auxiliares
2.4 Tipos de energía, combustibles y otros recursos
2.5 Actividades: instalaciones complementarias y auxiliares
3 Gestión de la información en recepción
3.1 Circuitos internos y externos de información
3.2 Archivo y difusión de la información generada
3.3 Actividades: gestión de la información en recepción
4 Prestación de servicios de recepción
4.1 Operaciones durante la estancia de clientes
4.2 Análisis del servicio de noche en la recepción
4.3 Operaciones de registro y entrada de clientes
4.4 Actividades: prestación de servicios de recepción
5 Facturación y cobro de servicios de alojamiento
5.1 Diferenciación de medios de pago
5.2 Operaciones de facturación y cobro
5.3 Cierre diario
5.4 Actividades: facturación y cobro de servicios de alojamiento
6 Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
6.1 El servicio de seguridad
6.2 Prevención de contingencias
6.3 Normas de protección y prevención de contingencias
6.4 Actuación en casos de emergencia
6.5 Seguridad de los clientes y sus pertenencias
6.6 Actividades: gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
6.7 Cuestionario: cuestionario módulo 2 unidad 1
UNIDAD DIDÁCTICA 2: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
1 Comunicación aplicada a la hostelería y turismo
1.1 Comunicación óptima en la atención al cliente
1.2 Resolución de problemas
1.3 Análisis de la comunicación telefónica
2 Atención al cliente hostelería y turismo
2.1 Clasificación clientes
2.2 Atención personalizada
2.3 Tratamiento de situaciones difíciles
2.4 Protección de consumidores y usuarios
2.5 Cuestionario: cuestionario módulo 2 unidad 2
UNIDAD DIDACTICA 3: Gestión de protocolo
1 Eventos y protocolo
1.1 El concepto de protocolo
1.2 Clases de protocolo
1.3 Aplicaciones más habituales del protocolo
1.4 Técnicas de protocolo más habituales
1.5 Técnicas más habituales de presentación personal
1.6 El protocolo aplicado a la restauración
1.7 Actividades: eventos y protocolo
1.8 Cuestionario: cuestionario módulo 2 unidad 3
UNIDAD IDACTICA 4: Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales
1 Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo
1.1 El trabajo y la salud
1.2 Las condiciones de trabajo
1.3 Daños derivados del trabajo
1.4 Marco normativo básico en materia de prevención
1.5 Actividades: fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo
2 El mando intermedio en la prevención de riesgos
2.1 Integración de la prevención en la estructura de la organización
2.2 Funciones de los mandos intermedios
2.3 Instrumentos del mando intermedio
2.4 Actividades: el mando intermedio en la prevención de riesgos
3 Técnicas de prevención para mandos intermedios
3.1 Evaluación de riesgos
3.2 Control y registro de actuaciones
3.3 Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores
3.4 Actividades: técnicas de prevención para mandos intermedios
4 Tipos de riesgos y medidas preventivas
4.1 Riesgos ligados a las condiciones de seguridad
4.2 Servicios higiénicos
4.3 Riesgos químicos y eléctricos
4.4 Riesgos de incendio y explosión
4.5 Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
4.6 Riesgos ergonómicos y psicosociales
4.7 Actividades: tipos de riesgos y medidas preventivas
5 Primeros auxilios
5.1 Quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones
5.2 Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios
5.3 Intervención y transporte de heridos y enfermos graves
5.4 Técnicas de reanimación cardiopulmonar
5.5 Actividades: primeros auxilios
5.6 Cuestionario: cuestionario módulo 2 unidad 4
5.7 Cuestionario: cuestionario módulo 2
MÓDULO III: INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO
1 Gestión y comercialización
1.1 Presentación de servicios turísticos
1.2 Gestión de reservas de destinos
1.3 Emisión de billetes, bonos y otros documentos
1.4 Solución de problemas y toma de decisiones
1.5 Gestión de reservas de habitaciones
1.6 Cumplimentación de documentos
2 Prestación de información
2.1 Solicitud de cesión o intercambio
2.2 Gestión de la información sobre proveedores
2.3 Prestación de información
2.4 Elaboración de listados de recursos naturales
2.5 Información sobre la legislación ambiental
2.6 Sensibilización del cliente en la conservación
2.7 Recogida de información del cliente
3 Atención al cliente de servicios turísticos en inglés
3.1 Terminología específica
3.2 Usos y estructuras
3.3 Diferenciación de estilos
3.4 Tratamiento de reclamaciones o quejas
3.5 Simulación de situaciones de atención al cliente
3.6 Comunicación y atención, en caso de accidente
Cuestionario FINAL