MÓDULO 1. RECEPCIONISTA DE HOTEL
UNIDAD 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y LA HOSTELERÍA
1. Historia y Evolución del Turismo
2. Concepto y Definiciones
3. Análisis de la composición del producto turístico en España
4. Principales destinos turísticos españoles y sus características
5. Destinos turísticos Internacionales
6. El mundo de la Hostelería
UNIDAD 2. EL MERCADO TURÍSTICO Y LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA
1. Producto y Características del producto
2. La oferta y la demanda del turismo en España
3. La distribución turística
4. Las centrales de reservas
5. Los Sistemas Globales de Distribución GDS
6. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional
7. Las motivaciones turísticas
8. La distribución del turismo en Internet
UNIDAD 3. LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS
1. Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento
2. Fuentes informativas de la venta de alojamiento
3. Las reservas directas e indirectas
4. Las tarifas y sus condiciones de aplicación
5. Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
6. Los Tour Operadores
UNIDAD 4. LEGISLACIÓN GENERAL DEL SECTOR TURÍSTICO
1. Legislación General del Sector Turístico
2. Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
3. Regulación de precios
UNIDAD 5. DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
1. Funciones en el mostrador
2. La plantilla de la recepción. Distribución de horarios
3. Relaciones Interdepartamentales
4. El Rack de Habitaciones
5. El ciclo del cliente
6. El chek in
7. Protocolos de administración de control y gestión
8. La gestión de grupos
9. El libro de Recepción
10. El chek out
UNIDAD 6. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA I. DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA BÁSICA
1. Los Documentos comerciales y administrativos
2. Documentos justificativos de las operaciones
de compra-venta
UNIDAD 7. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA II. OPERACIONES BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS
1. Operaciones básicas de cobro y pago
2. Descripción de medios de pago
3. Modelos de documentación de cobro y pago,
convencionales o telemáticos
4. Cumplimiento de libros de caja y bancos
5. Impresos correspondientes a los servicios
bancarios básicos
6. Gestión de tesorería: Banca online
7. Aplicaciones informáticas
UNIDAD 8. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA
1. Organización y funciones
2. Documentación, Soportes de información
3. Personal de Conserjería
UNIDAD 9. HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL PERSONAL DE RECEPCIÓN
1. Conceptualización de la Comunicación
2. Elementos constitutivos de la comunicación
3. Teorías de la comunicación según el contexto
4. Obstáculos en la comunicación
5. Tipos de Comunicación
6. Habilidades conversacionales
7. La escucha
8. La empatía
9. La reformulación
10. La Aceptación incondicional
11. La destreza de personalizar
12. La Confrontación
UNIDAD 10. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN RECEPCIÓN
1. Pautas Generales
2. Recepción de visitas
3. El Teléfono
4. Proporcionar información
5. Entrevistas
UNIDAD 11. CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
1. Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente
2. El Cliente
UNIDAD 12. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LA HOSTELERÍA
1. Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales
2. Descripción y características del Sector de la Hostelería
3. Legislación específica en Prevención de Riesgos Laborales en el Sector
4. Factores de Riesgo y Medidas Preventivas
5. Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector
6. El acoso psicológico en el trabajo
7. El estrés laboral
MÓDULO 2. INGLÉS PARA RECEPCIONISTA-CONSERJE
UNIDAD 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA
1. Terminología específica en las relaciones con clientes
2. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
3. Estilos, formal e informal
4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
5. Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones
UNIDAD 2. DAR INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS
1. Comunicación entre centros de información turística
2. Proveedores de servicios, precios y tarifas
3. Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio
4. Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas
5. Informar sobre la protección medioambiental
6. Evaluación de la satisfacción del cliente
UNIDAD 3. GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS
1. Los servicios turísticos
2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
3. Billetes, bonos y otros documentos turísticos
4. Negociación con proveedores de servicios turísticos
5. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero
6. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero