1. EL CLIENTE
El cliente.
Características de los usuarios
Tipos de clientes.
• En función de la utilización que el
cliente hace.
• En función de la relación con el
cliente.
• En función del volumen de ventas.
• En función del potencial del
cliente.
• En función del riesgo de cobro.
• En función de la frecuencia de la
compra.
• En función de su influencia en
otros.
• En función de factores sociales y
estilos de vida.
2. FIDELIZACIÓN
La importancia de la fidelización.
• Importancia de la fidelización de
clientes.
• ¿Qué es la fidelización?.
Programas de fidelización.
• Diseño del programa de fidelización.
• Cómo diseñar un programa de
fidelización de éxito.
• Sistemas de fidelización.
¿Por qué se pierden los clientes?.
• Causas que impulsan a un cliente a
mantener su fidelidad.
• Política de precio y calidad de
producto.
• Imagen y prestigio.
• Confianza.
• Otros motivos.
Metáfora de la fidelización.
• Planteamientos en torno a la
fidelización.
• Objetivos de la fidelización.
3. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
• La empresa somos todos.
• El canal y el mensaje.
• La imagen que transmitimos.
• Escucha activa.
• Tipos de cliente.
• Escucha activa “por escrito”.
• Asertividad y Empatía.
4. SITUACIONES CONFLICTIVAS PROGRAMA
COMUNICACIÓN EFECTIVA Y TRABAJO EN EQUIPO
1. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
• Definición de Habilidad Personal y
Social.
• La Iniciativa.
• La Comunicación.
• La Empatía.
• Capacidad de Trabajo en Equipo.
• La Flexibilidad.
• La Asertividad.
• La Delegación.
• Otras Habilidades.
2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
• La comunicación en la empresa.
• Tipos de comunicación existentes.
3. LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO.
LA MOTIVACIÓN EN LA EMPRESA
• Perfil competencial del líder.
• La motivación en la empresa.
4. TÉCNICAS DE EVITACIÓN Y
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. LA
ORIENTACIÓN AL CAMBIO
• Técnicas de evitación y resolución
de conflictos.
• La orientación al cambio.
GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR
1. Procesos de atención al cliente
/consumidor
• Concepto y características de la
función de atención al cliente
• Dependencia funcional del
departamento de atención al
cliente
• Factores fundamentales
desarrollados en la atención al
cliente
• El marketing en la empresa y su
relación con el departamento de
atención al cliente
• La información suministrada por la
clientela
• Documentación implicada en la
atención a la clientela
• Servicio post-venta
2. Calidad en la prestación del servicio
de atención al cliente
• Procesos de calidad en la empresa
• Concepto y características de la
calidad del servicio
• Ratios de control y medición de la
calidad y satisfacción de la
clientela
3. Aspectos legales en la relación con
la atención al cliente
• Ordenación del comercio minorista
• Servicios de la sociedad de la
información y el comercio
electrónico
• Ley orgánica de protección de
datos (LOPD)
• Protección a la persona
consumidora (LGDCU)
• Regulación autonómica y local de
protección a la persona
consumidora
• Protección de las personas
consumidoras en países
europeos
TÉCNICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Gestión y tratamiento de la
información del cliente / consumidor
• Información de la clientela
• Archivo y registro de la
información
• Procedimiento de gestión y
tratamiento de la información
dentro de la empresa
• Bases de datos para el
tratamiento de la información en
el departamento de atención al
cliente/consumidor/usuario
• Confección y presentación de
informes
• Normativa de protección de
datos de bases de datos de
clientes
2. Técnicas de comunicación a
clientes / consumidores
• Modelo de comunicación
interpersonal
• Comunicación con una o varias
personas: diferencias y
dificultades
• Expresión verbal
• Comunicación no verbal
• Empatía y asertividad
• Comunicación no presencial
• Comunicación escrita