1 Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero
1.1 Dependencia funcional en la empresa
1.2 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
1.3 Resolución de situaciones conflictivas
1.4 Tramitación y gestión
1.5 Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones

2 Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades
2.1 Imagen e indicadores de calidad
2.2 Procedimientos de control del servicio
2.3 Cuestionario: cuestionario de evaluación
2.4 Cuestionario: cuestionario final