Objetivos

"El objetivo principal está en darle al alumno los conocimientos fundamentales sobre atención al cliente, para que los aplique en su día a día y pueda desarrollar una buena labor dentro del mundo del marketing y las ventas."

A quién va dirigido

"El curso se dirige a todo aquel que trabaje en atención al cliente y ventas y quiera ampliar o reciclar sus conocimientos, así como a todos los que quieran saber más sobre el mundo del marketing."

Sedes

Madrid
Vitoria-gasteiz
Barcelona
Córdoba
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Temario completo de este curso

Este curso que os presenta nuestro portal y que imparte el centro formativo DELENA, está estructurado en las unidades didácticas que se detallan a continuación:
MÓDULO 1: Calidad de Servicio y Atención al Cliente 1ª Parte   

TEMA 1. El Mix del Marketing  Introducción al Concepto de Marketing  Variables del Marketing  Otras Variables y Determinantes del Marketing  Las 4 C´s y el Futuro del Marketing Mix  Decálogo de los Principios del Nuevo Marketing (Kotler)  Lo que hemos aprendido  Test  Actividades  Supuestos Prácticos   

TEMA 2. El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing  Introducción al Concepto de Servicio  Tipos de Servicio  Características de los Servicios. Diferencias entre Producto y Servicio  El Servicio y la Atención al Cliente  Reglas para una Comunicación en la Atención al Cliente  Medidas y Plan de Acción para Mejorar la Atención a Clientes  Lo que hemos aprendido  Test  Actividades  Supuestos Prácticos   

TEMA 3. El Cuidado de los Clientes Existentes  Valor y Satisfacción de los Clientes  Decálogo para la Atención Satisfactoria de los Clientes  Valor Integral Neto (VIN) del Cliente  Creación de Vínculos con los Clientes  Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes  El Marketing Experiencial  Lo que hemos aprendido  Test  Actividades  Supuestos Prácticos   

TEMA 4. Formas del Servicio al Cliente  Introducción  Formas del Servicio al Cliente (I)  Formas del Servicio al Cliente (II)  Formas del Servicio al Cliente (III)  Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y Metodología  El Servicio Postventa  Lo que hemos aprendido  Test  Actividades  Supuestos Prácticos  

TEMA 5. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la Segmentación  Introducción  La Satisfacción de las Necesidades del Cliente  Las Necesidades de los Clientes  Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes  Tipos de Clientes  Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes  La Prueba del Ácido para un Segmento  El Paso Siguiente: Marketing One to One  El Database Marketing. Estructura y Requisitos  CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes  Carterización de Clientes  Captación de Nuevos Clientes. Fases  Lo que hemos aprendido  Test  Actividades  Supuestos Prácticos   

MÓDULO 2: Calidad de Servicio y Atención al Cliente 2ª Parte   

TEMA 6. El Cliente y la Calidad del Servicio  Introducción al Concepto de Calidad  Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)  Concepto de Calidad  Principios Básicos de la Calidad  Las Normas ISO 9000:2000  Medición, Análisis y Mejora  Mantener el Enfoque del Cliente  Lo que hemos aprendido  Test  Actividades  Supuestos Prácticos   

TEMA 7. Programa Básico y Documentación para la Mejora de la Calidad  Desarrollo y Ejecución de un Programa de Mejora de Calidad  TQC: La Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad  Tipos de Documentos de un Sistema de Gestión de la Calidad  Certificación y Acreditación  Lo que hemos aprendido  Test  Actividades  Supuestos Prácticos   

TEMA 8. Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y Atención al Cliente  El Serviciómetro del Cliente. Las Quejas de los Clientes  Actitud ante Reclamaciones. Tipos de Clientes que se Quejan  Resolución de la Queja, ¿Qué Hacer y Cómo Actuar ante una Queja?  Barreras en la Mejora de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente  Selección de Personal  Entrenamiento del Personal: El Plan de Formación  La Motivación del Personal  Lo que hemos aprendido  Test  Actividades  Supuestos Prácticos   

TEMA 9. Planificación de Acciones de Mejora Continua de Calidad  La Planificación Estratégica  Proceso de Mejora Continua o PHVA  Círculos de Calidad (I)  Círculos de Calidad (II)  El Kaizen (I)  El Kaizen (II)  El Kaizen (III)  Lo que hemos aprendido  Test  Actividades  Supuestos Prácticos   TEMA 10. Introducción al Benchmarking  Historia y Concepto de Benchmarking  Categorías del Benchmarking  El Proceso Básico del Benchmarking  Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)  Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (I)  Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (II)  Proceso de las Cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)  Factores de Riesgo y Obstáculos para el Éxito del Benchmarking  Benchmarking para Sentirse Bien  Lo que hemos aprendido  Test  Actividades
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