1. La comunicación en hostelería
Comunicación verbal y no verbal: El lenguaje corporal, la sonrisa y la entonación.
Barreras en la comunicación: Cómo superar ruidos, prejuicios y dificultades idiomáticas.
La escucha activa: Técnicas para anticiparse a las necesidades del cliente.
Comunicación telefónica: Protocolos de bienvenida, transferencia de llamadas y despedida.
2. El cliente en el entorno hostil y de restauración
Tipología de clientes: Identificación de perfiles (el cliente indeciso, el experto, el apresurado).
Motivaciones y expectativas: Por qué nos eligen y qué esperan recibir.
La fidelización: Estrategias para convertir a un cliente ocasional en habitual.
3. Proceso de atención al cliente
Fases del servicio: Acogida, acompañamiento, desarrollo del servicio y despedida.
Venta sugestiva (Upselling/Cross-selling): Cómo aumentar el ticket medio sugiriendo productos de forma amable.
Tratamiento de datos personales: Privacidad y confidencialidad en reservas y registros.
4. Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias
Naturaleza de las quejas: Identificación del problema real.
Técnicas de asertividad: Cómo decir "no" o dar malas noticias sin generar conflicto.
Procedimiento de resolución: Empatía, alternativas de solución y seguimiento.
Hojas de reclamaciones: Normativa legal y cumplimentación correcta.
5. Calidad del servicio y mejora continua
Concepto de calidad: Diferencia entre calidad técnica (comida/cama) y calidad percibida (trato).
Sistemas de autoevaluación: Mistery Guest, encuestas de satisfacción y reseñas online.
Cultura de detalle: Pequeños gestos que marcan la diferencia en el lujo y el servicio estándar.