Módulo 1. Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones
Unidad 1. La gestión comercial
- La conciencia comercial: ¿qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva Comercial?
- Qué es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta.
- Tipología de la venta. La venta personal.
- El punto de venta y el merchandising.
- Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
Unidad 2. La relación con el cliente
- Calidad del servicio al cliente.
- Perfil del cliente actual.
- Derechos y obligaciones del cliente.
- Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
- Instituciones y servicios de protección al consumidor.
Unidad 3. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones
- Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
- Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
- El manejo y la resolución de conflictos.
- El proceso de atención de quejas y reclamaciones
Módulo 2. Herramientas de la gestión comercial. Seguimiento después de eventos o acciones comerciales
Unidad 1. El plan de marketing como herramienta de gestión
- Introducción al marketing.
- El plan estratégico de marketing en la empresa: objetivos, fases, implementación.
- Seguimiento y control del plan de marketing.
- Políticas de marketing.
- Estrategias de marketing.
Unidad 2. La gestión comercial
- Investigación y estudio de mercados y su segmentación.
- Logística comercial.
- Control y gestión presupuestaria.
- La oferta comercial.
- Política de productos.
- El departamento comercial.
Unidad 3. Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales
- Organización y planificación de eventos.
- Definición, difusión y desarrollo de los eventos de una organización.
- Identidad gráfica de los eventos.
- Protocolo de empresa.
- Participación en eventos extranjeros e internacionales.
- Evaluación de eventos.
Unidad 4. La comunicación en marketing
- Estrategias y herramientas.
- Hablar en público.
Módulo 3. Márketing directo
Unidad 1. El marketing directo como parte del plan de marketing
- Introducción al marketing directo.
- El micromarketing y su aplicación estratégica.
- Marketing relacional.
Unidad 2. El plan de marketing directo
- Definición, estructuración e implementación del plan de marketing directo.
- Ventajas del marketing directo frente a los medios masivos.
- Planificación de campañas.
- Los medios del marketing directo (prensa, e-mailings, buzoneo, mobile marketing, etc.).
- Marketing on-line.
- Análisis de resultados.
- Creatividad en el marketing directo: campañas creativas.
Unidad 3. Estrategias de interacción con los clientes
- Generación, gestión y comunicación de contactos.
- Listas y bases de datos.
- Fidelización de clientes.
- La implementación de un CRM.
- Ley de protección de datos.
Módulo 4. Marketing digital. Utilización de las redes sociales y otras herramientas web en la gestión comercial y de marketing
Unidad 1. La web 2.0 en la empresa.
- La evolución técnica de la web.
- Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0.
- Extender el trabajo de nuestra empresa.
Unidad 2. Marketing en medios sociales - crear contenidos y conversar
- El social media.
- Redes sociales.
- Gestión de redes sociales.
- Marketing 2.0: marketing en la red.
Unidad 3. Marketing en medios sociales: escuchar y medir
- Cómo evaluar nuestro trabajo de social media.
- Limitaciones, éxitos y fracasos del social media.
- Gestión de crisis.
- Apuntes legales del social media.