1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
1.1. Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
– Introducción al sector de la hostelería
– Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
– Comunicación verbal: mensajes facilitadores
– Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
– Comunicación paraverbal
1.2. Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
– Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
– Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
– Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
1.3. Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
– Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
– Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
– Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.
2. FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
2.1. Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
– Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
– Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
2.2. Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
– Captar la atención del cliente
– Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
– Capacidad de escucha
– Dominio del lenguaje verbal
– Dominio del lenguaje no verbal
– Utilización de la sonrisa
– Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
– Mantenimiento constante de una actitud de servicio
– Resolución inmediata de conflictos
– Cumplimiento de compromisos
2.3. Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos
– Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
– Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
– Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
2.4. Aplicación de programas de fidelización y evaluación
– Fidelización del cliente en hostelería.
– Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
– Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.
3. GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN HOSTELERÍA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
3.1. Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
– Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
– Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
3.2. Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
– Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
– Convertir problemas en oportunidades
– Aprender de la experiencia
3.3. Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios
– Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
– Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios