1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
– Normativa en defensa del consumidor.
– Instituciones y organismos de protección al consumidor.
– Procedimientos de protección al consumidor.
2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
– Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
– Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
– Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.
– Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
– Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
– Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
– La actuación administrativa y los actos administrativos.
3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
– Conceptos y características.
– La mediación.
– El arbitraje de consumo.
– Procedimientos de arbitraje en consumo.
– Documentación en procesos de mediación y arbitraje.
4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
– Conceptos.
– Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
– Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
– Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
– Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
– Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
– Caracterización del proceso de negociación.
– Planes de negociación.
6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
– Tratamiento de las anomalías.
– Procedimientos de control del servicio.
– Indicadores de calidad.
– Evaluación y control del servicio.
– Análisis estadístico.