ITIL® Edición 2011 Intermedio: Mejora Continua del Servicio
CBCenter TrainingCurso subvencionado para trabajadores presencial
Madrid
850 €
IVA inc.
Duración : 4 Días
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Requisitos
Los asistentes deberán estar en posesión del Certificado de Fundamentos de la Gestión del Servicio en ITIL® V3 o 2011. Esta documentación debe aportarse al momento del registro.
Temario completo de este curso
1) Introducción a la Mejora Continua del Servicio
- Objetivos y Alcance de la Mejora Continua del Servicio
- Modelo de Brechas del Servicio
- Proceso de mejora en siete pasos
- Aspectos fundamentales de la Mejora Continua del Servicio
- Relación con otras fases del Ciclo de Vida
2) Principios de la Mejora Continua del Servicio
- Registro de Mejora Continua
- La Gestión de Niveles del Servicio como soporte a la Mejora Continua
- Gestión del Conocimiento
- Ciclo de Deming
- Medición del Servicio
- Papel que desempeña el benchmarking en la Mejora Continua del Servicio y su interacción con el gobierno TI
- Marcos de trabajo, modelos para conseguir la mejora
3) Proceso de mejora en 7 pasos
- Propósito, objetivos y alcance
- Políticas
- Actividades, métodos y técnicas
- Interfaces, entradas y salidas
4) Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio
- Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de la Disponibilidad
- Métodos y técnicas utilizados en la Gestión la Capacidad
- Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de Problemas
- Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de Riesgos
- Métodos y técnicas utilizados en la Gestión de la Continuidad del Servicio
- Métricas. Mediciones del Servicio y de los procesos
- Modelos de madurez
- Modelo de Brecha del Servicio
- El benchmarking
- Cuadros de mando
- Análisis DAFO (SWOT)
- Gestión del Conocimiento
- Retorno de inversión ROI
- Informes del Servicio
- Diseñar, implementar y completar un diagrama RACI
- Roles y responsabilidades de la Mejora Continua del Servicio6) Consideraciones tecnológicas
- Tecnología requerida para dar soporte a cada uno de los procesos y las funciones de la Mejora Continua del Servicio
- Evaluación y selección de la tecnología requerida
6) Implementación y mejora de la Mejora Continua del Servicio
- Implementación de la Mejora Continua del Servicio: estrategia, planificación, gobierno, comunicación, gestión de proyectos, operación, así como la gestión del cambio cultural y organizativo
- Cuestiones de soporte y de operaciones diarias de la Mejora Continua del Servicio en una gran organización
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