1. LA EMPRESA Y SU ACTIVIDAD COMERCIAL 1.1. Definición y tipos de empresa. Entorno de la empresa. 1.2. El marketing.
1.3. Políticas de producto distribución y promoción.
2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 2.1. La fidelización de clientes y sus ventajas. 2.2. Factores fundamentales de la fidelidad del cliente.
3. COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y VENTA. VENTA DIRECTA
3.1. El vendedor: tipos actitudes y motivaciones.
3.2. El comprador: tipos actitudes y motivaciones y hábitos.
3.3. La venta directa: acogida argumentación demostración y cierre de ventas.
4. SEGUIMIENTO DE LA VENTA
4.1. Objetivos.
4.2. La comunicación.
4.3. Instrumentos para la realización del seguimiento.
4.4. El servicio postventa.
5. QUEJAS Y RECLAMACIONES
5.1. Quejas y Reclamaciones.
5.2. Elementos Básicos clasificación y gestión de las Reclamaciones.
5.3. Las garantías de los servicios.
6. CALIDAD DE LA COMPRA Y VENTA
6.1. Clasificación de los clientes y componentes de la rentabilidad de los clientes fidelizados.
6.2. Gestión de las relaciones con los clientes y evaluación de su satisfacción.
6.3. Indicadores: Interpretación de Resultados. ISO 9001 y la satisfacción de los clientes.
7. MARKETING RELACIONAL
7.1. Estrategia e implantación de Marketing relacional y gestión de las bases de datos.
7.2. Orientación al consumidor y recuperación del servicio.