1. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SECTOR HOSTELERO 1.1. La cultura y los valores empresariales. 1.2. La importancia del proyecto común. 1.3. La F del servicio excelente como ventaja competitiva. 2. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO HOSTELERO 2.1. Gestión de la calidad del servicio. 2.2. Normas de calidad del servicio. 2.3. Satisfacción del cliente. 3. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO 3.1. Las motivaciones del cliente. 3.2. La relación con los clientes. 3.3. La atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta. 3.4. Tipos de clientes. 4. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO 4.1. Comunicación interpersonal. 4.2. Comunicación verbal. 4.3. Comunicación no verbal. 4.4. La escucha activa. 4.5. Gestión de bloqueos, conflictos, quejas y reclamaciones. 5. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO 5.1. Normas de la calidad del servicio. 6. ¿COMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? 6.1. Como implantar y evaluar un modelo de calidad en la empresa. 7. LA CAZA DE ERRORES 7.1. Los costes de la no calidad y los errores. 7.2. La mala calidad en el servicio. 8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 8.1. La detección de las necesidades de los clientes. 8.2. La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000. 8.3. Herramientas para medir la satisfacción del cliente. 9. EL TELÉFONO 9.1. Componentes de la comunicación telefónica. 9.2. Rol de informador. 9.3. Psicología del interlocutor. 10. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO 11. LA INDUSTRIA DE LA HOSTELERÍA 11.1. El espíritu de la hostelería. 11.2. Bienvenidos a la industria de la hostelería. 11.3. Viajes y turismo. 11.4. El alojamiento. 11.5. Desarrollo del hotel. 11.6. Explotación y funcionamiento del hotel. 11.7. Artes culinarias y explotación de los servicios de comidas. 11.8. Las bebidas. 11.9. Sectores especializados de la industria de la hostelería. 11.10. Únicamente negocios. 11.11. Las actividades de ocio y la hostelería.