Unidad 1. Planificación y organización de la acción comercial Introducción La planificación comercial Determinar los objetivos comerciales Análisis del mercado Métodos de predicción de ventas Segmentación de clientes Distribución de recursos Plan de acción comercial Desarrollo del plan de acción comercial Fuentes de captación de clientes Argumentación de ventas Preparación de la visita comercial Herramientas de control y medición de la planificación comercial Unidad 2. Proceso de gestión de ventas Introducción Presentación de beneficios Reconfiguración Formalización del vínculo: el cierre Atención al cliente: Reconocer Asumir Informar Comunicar Emprender Solucionar Unidad 3. El CRM como herramienta de gestión y fidelización de clientes Introducción ¿Qué es un CRM? Beneficios a la empresa Aplicaciones ¿Cuándo y para qué se utiliza? Marketing relacional y CRM Herramientas del marketing relacional Objetivos del marketing relacional y de las soluciones CRM El CRM y la fidelización de clientes El CRM y el aumento de las ventas El CRM y la calidad del servicio al cliente Unidad 4. Estrategias comerciales y de marketing innovadoras centradas en el cliente Introducción Análisis y diagnóstico de la cartera de clientes. Detección de oportunidades Las bases de datos y sistemas de explotación de la información Proceso de asesoramiento comercial a clientes Atención de las necesidades del cliente Incrementar el valor de los clientes actuales La venta cruzada Unidad 5. Fidelización de clientes Introducción Concepto de fidelización de clientes Los programas de fidelización Ventajas de la fidelización Vinculación de clientes Factores de fidelización Unidad 6. La proactividad comercial como estrategia en la gestión y fidelización de clientes Introducción La importancia de ser proactivo El esfuerzo continuado La orientación al cliente La imagen que transmitimos al cliente Planificación y optimización de recursos Diez puntos clave para ser proactivos La satisfacción de los clientes Unidad 7. Definición de estrategias y aplicación de herramientas 2 0 en la gestión comercial Introducción La web 2 0 Herramientas y aplicaciones en la relación comercial con clientes Aplicaciones comerciales de las redes sociales en la gestión comercial Aplicaciones comerciales de blogs, microblogging, foros y wikis Aplicaciones comerciales de plataformas de vídeo y fotografía Sindicación de contenidos y podcasting Beneficios del posicionamiento en buscadores Planificación de acciones y campañas