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Master en Oratoria + Master en Atención al público

Master en Oratoria + Master en Atención al público

Instituto Europeo de Periodismo y Comunicación

Máster a distancia

Descuento Lectiva
2.380 € 595

Consigue conocimientos para realizar las mejores técnicas para lograr un discurso oral perfecto con nuestro Máster en Oratoria + Máster en Atención al Público que te ofrece Lectiva en conjunto con Instituto Europeo de Periodismo y Comunicación.

Se trata de una doble titulación que te concederá aprender el procedimiento de la comunicación y sus técnicas, la comunicación oral y la atención y gestión de consultas y reclamaciones, las habilidades personales y sociales. Además de eso, te prepararás para confrontar el miedo a hablar en público, conocerás las maneras de presentación oral y serás consciente de la importancia que tiene hablar correctamente. Puedes optar entre estas dos modalidades; a distancia: una vez recibida tu inscripción, enviaremos a tu domicilio el paquete formativo que se constituye de los manuales de estudio y del cuaderno de ejercicios. Online: cuando recibamos tu inscripción, enviaremos a tu correo electrónico las claves de ingreso a nuestro Campus Virtual donde hallarás todo el material de estudio.

Si quieres conocer más sobre este curso, te invitamos a contactarnos mediante lectiva.com.

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A quién va dirigido

Esta doble titulación en máster oratoria + máster en atención al público está dirigido a empresarios, directivos, emprendedores, trabajadores del sector del periodismo y la comunicación.

Temario completo de este curso

Parte 1. Atención al público

Módulo 1 la comunicación en la atención al público

Unidad didáctica 1. El proceso de la comunicación

1. Elementos del proceso de comunicación

2. Tipos de comunicación

3. La comunicación informal

4. Efectos de la comunicación

5. Obstáculos o barreras para la comunicación

6. Decálogo de la comunicación

Unidad didáctica 2. Técnicas de comunicación

1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente

• Técnicas de comunicación

• Habilidades sociales

2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras

• Barreras en la comunicación

3. Resolución de problemas de comunicación

4. Análisis de características de la comunicación

• Comunicación de estilo agresivo

• Comunicación de estilo pasivo

• Comunicación de estilo asertivo

5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes

6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales

7. Trato adecuado a personas con discapacidad

• Normas de protocolo con usuarios discapacitados

Unidad didáctica 3. Habilidades personales y sociales

1. El lenguaje

• Calidad de la información

• Formas de presentación

• Expresión oral: dicción y entonación

2. Lenguaje no verbal

• Lenguaje corporal

• Escucha activa

• Empatía

• Asertividad

• Feed-back

3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)

• Tipologías de personalidad

• Tipologías de actitudes

Unidad didáctica 4. La comunicación oral

1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral

2. Técnicas de intervención verbal

• Técnicas directivas

• Técnicas no directivas

3. Formas de comunicación oral en la empresa

• Diálogo

• Discurso

• Entrevista

• Debate

• Mesa redonda

• Seminario

Unidad didáctica 5. La comunicación telefónica

1. Proceso de comunicación telefónica

• La expresión verbal en la comunicación telefónica

• La expresión no verbal en la comunicación telefónica

2. Prestaciones habituales

3. Medios y equipos

4. Realización de llamadas

5. Protocolo telefónico

Unidad didáctica 6. La comunicación escrita

1. Normas generales de la comunicación escrita

• Características y pautas de realización del discurso

2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos

3. Técnicas y normas gramaticales

• Signos de puntuación

• Normas de tildación

• Normas de aplicación de siglas y abreviaturas

4. Diccionarios

• Tipos

• Gramáticas

5. Módulo 2. Atención al público. El consumidor

Unidad didáctica 7. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

1. Normativa en defensa del consumidor

• Derechos y deberes

• Legislación Estatal, Autonómica y Local

• Legislación Comunitaria

2. Instituciones y organismos de protección al consumidor

• Tipología

• Competencias

• Organigrama funcional

3. Procedimientos de protección al consumidor

• Protección de datos y confidencialidad

• Transparencia de los procedimientos

Unidad didáctica 8. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

• Naturaleza

• Efectos

2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias

• Elementos formales que contextualizan la reclamación

• Documentos necesarios o pruebas en una reclamación

• Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación

4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores

5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

• Plazos de presentación

• Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes

• Gestión on-line

6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

• Fases del proceso de resolución

• Documentación que se genera

7. La actuación administrativa y los actos administrativos

• Concepto y elementos

• Clases

• Eficacia de los actos

• El silencio administrativo

• Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

Unidad didáctica 9. Tratamiento de quejas y reclamaciones en la

Atención al público

1. Conceptos

• Queja

• Reclamación

• Consulta

• Denuncia

• Partes intervinientes

2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones

• Situación, percepción, motivación: clima

• Tratamiento

3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones

• Interpersonal

• Telefónica

• Escrita

• Telemática

4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de

consumo

• Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones

• Dialéctica de la argumentación

• Negociación y sus técnicas de comunicación

Unidad didáctica 10. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

1. Tratamiento de las anomalías

• Principales incidencias/anomalías

• Forma

• Plazos

2. Procedimientos de control del servicio

• Parámetros de control

• Técnicas de control

3. Indicadores de calidad

4. Evaluación y control del servicio

• Métodos de evaluación

• Medidas correctoras

5. Análisis estadístico

Parte 2 . Oratoria

Módulo 1. Técnicas para hablar en público

Unidad didáctica 1. La importancia de hablar bien

6. Introducción

7. La oratoria

8. Técnica y procedimiento de la oratoria: la retórica

9. Las ventajas de ser un buen orador

10. Objetivos del orador

11. La mejor forma de conectar con el público

Unidad didáctica 2. Cómo afrontar el miedo a hablar en público

1. Timidez y ansiedad social

2. Técnicas para afrontar el miedo a hablar en público

Unidad didáctica 3. La asertividad

1. Introducción

2. Técnicas de asertividad

3. Tipología de personas

4. Estrategias asertivas

Unidad didáctica 4. Cómo preparar la intervención

1. La Preparación de la intervención

2. El estilo de la intervención

3. El factor tiempo

4. El público

5. El contexto de la intervención

6. El contenido

7. El día del acto

8. La intervención

Unidad didáctica 5. La presentación

1. Preparación de la presentación

2. Desarrollo de la presentación

Unidad didáctica 6. Apoyos técnicos

1. Apoyos técnicos a la eficacia de una charla

2. Los recursos audiovisuales

3. Las fichas de apoyo

Unidad didáctica 7. La escucha

1. Introducción

2. Como mejorar la capacidad de escuchar

3. Tipos de Preguntas

Unidad didáctica 8. La comunicación persuasiva en el sector de las ventas

1. Introducción

2. Conocimientos a tener en cuenta

3. Cualidades fundamentales

4. La persona con capacidad de persuasión

5. Información personal previa que se pede obtener

6. Clasificación sobre tipos de clientes/as

7. Elementos de la comunicación comercial

8. Estrategias para mejorar la comunicación

9. Comunicación dentro de la empresa

10. Dispositivos de Información

Unidad didáctica 9. Trato de quejas y manejo de conflictos

1. Introducción

2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?

3. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones

4. ¿Qué hacer ante el cliente?

5. ¿Qué no hacer ante el cliente?

6. Actitud ante las quejas y reclamaciones

7. Tratamiento de dudas y objeciones

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