INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE-CONSUMIDOR-USUARIO
Carval Formacion slCurso a distancia
159 €
Duración : 3 Meses
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Objetivos
Al finalizar el curso el alumno será capaz de proporcionar directa, telefónicamente o por medios electrónicos, la información requerida por el cliente/consumidor/usuario en cada una de las consultas realizadas, así como gestionar dentro de un proceso de gestión de la calidad un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma, todo ello de acuerdo con la legislación vigente y los procedimientos y especificaciones establecidos.
Temario completo de este curso
- 1.- La atención al cliente en la empresa/organización.
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- Posicionamoento e imagen de marca.
- Estructura y organización del Departamento Comercial.
Procesos de calidad en la empresa. - Documentación implicadaen la atención al cliente.
- Servicio Post-venta.
- Sistemas de información y bases de datos (herramientas de gestión de la relación con el cliente tipo CRM).
- 2.- Departamentos de atención al cliente en las empresas.Dependencia funcional: Organigramas.
Interrelaciones. - Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: naturaleza. efectos.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: Relaciones públicas.
- Establecimiento de canales de comunicación con el cliente, tanto presenciales como no presenciales.
- Procedimientos de obtención y recogida de información.
- La información suministrada por el cliente.
- Análisis comparativo.
- Naturaleza de la información.
- Utilización de las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM)
para la obtención de información del cliente, realizar análisis comparativos, etc.
- 3.- La comunicación interpersonal.Modelo de comunicación interpersonal: Barreras y dificultades.
- Expresión verbal.
- Comunicación no verbal. Empatía.
- Asertividad: Principios básicos.
- La comunicación telefónica: Modelo de comunicación telefónica.
- Barreras y dificultades.
- Expresión verbal.
- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
- Reglas de la comunicación telefónica.
- La comunicación comercial en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.
- Comunicación en las redes (Intra/Internet).
- 4.- La comunicación escrita.Técnicas de comunicación escrita a través
- de: - Correo electrónico - Mensajería instantánea - Correo postal.
- 5.- Sistemas de gestión y tratamiento de la información.
- Técnicas de archivo:
- Naturaleza.
- Finalidad del archivo.
- Elaboración de ficheros.
- Cuestionarios.
- Procedimientos transmisión de información dentro de la empresa.
- Confección y presentación de informes
- 6.- Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente, consumidor y usuario.
- Herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).Estructura y funciones de una base de datos.
Tipos de bases de datos.
Bases de datos documentales. - Utilización de bases de datos:
- procedimientos de búsqueda y recuperación de archivos y registros.
- procedimientos de grabación de información.
- procedimientos de modificación y borrado de archivos y registros.
- procedimientos de consulta.
- procedimientos de impresión.
- procedimientos de protección de datos.
- 7.- La calidad en la prestación del servicio por la empresa.
- Proceso. Importancia.
- Objeto.
- Elementos de control.
- Métodos de evaluación de la calidad. Medidas correctoras.
- 8.- Aspectos legales aplicados a la atención al cliente.
- Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
- Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el
Comercio Electrónico. - Ley Orgánica de Protección de Datos.
- Ley General de Defensa de los Consumidores y usuarios.
- Leyes autonómicas de protección al consumidor.
20 €
IVA exento
460 € 99 €
IVA exento
27 € 17 €
80 €
24 €