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Máster Experto en Gestión y Fidelización de Clientes

Máster Experto en Gestión y Fidelización de Clientes

EDUCA BUSINESS SCHOOL

Máster online


1.200

Duración : 12 Meses

Este Máster Experto en Gestión y Fidelización de Clientes le ofrece una formación especializada en al materia. La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo.

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Objetivos

- Descubrir los conceptos relacionados con el marketing de relaciones. - Identificar las casas generadoras de la lealtad del cliente y analizar las consecuencias que la lealtad produce para la empresa. - Identificar los elementos diferenciadores de las empresas para lograr lealtad. - Conseguir los valores que el cliente desea encontrar en sus transacciones comerciales. - Proporcionar un servicio de calidad, conociendo cómo debe ser la atención al cliente. - Conocer técnicas para mejorar la comunicación con el cliente. - Conocer el perfil tanto del cliente como del vendedor.

A quién va dirigido

Este Máster Experto en Gestión y Fidelización de Clientes está dirigido a todos aquellos profesionales de esta rama profesional. Además este máster de Técnico Profesional en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente va dirigido a aquellos profesionales que, por su trabajo dentro de una organización y tratando el factor humano como agente relevante, tengan que transmitir a sus clientes una condición de confianza que se convierta en garantía de fidelidad y buena imagen. Así como también a los profesionales relacionados con la atención al público y asistencia individualizada, interesados en estudiar las estrategias de acercamiento al cliente.

Temario completo de este curso


Parte 1. Calidad en el servicio de atención al cliente

Unidad didáctica 1. Por qué la calidad

Unidad didáctica 2. Decisiones que influyen al cliente

Unidad didáctica 3. Servicio/asistencia al cliente

Unidad didáctica 4. Calidad percibida y satisfacción al cliente

Unidad didáctica 5. El cliente

Unidad didáctica 6. El vendedor

Unidad didáctica 7. Comunicación verbal

Unidad didáctica 8. Actitud y comunicación no verbal

Unidad didáctica 9. Tratamiento de quejas, dudas, reclamaciones y objeciones

Unidad didáctica 10. Seguridad e higiene

Unidad didáctica 11. Atención al cliente en el siglo xxi

Parte 2. Fidelización de clientes

Unidad didáctica 1. Conceptos básicos

Unidad didáctica 2. Servicio/asistencia al cliente

Unidad didáctica 3. Lealtad al cliente

Unidad didáctica 4. Causas y consecuencias de la lealtad

Unidad didáctica 5. Gestión de la lealtad

Unidad didáctica 6. El cliente fiel

Unidad didáctica 7. El cliente; la base de la fidelización

Unidad didáctica 8. Tratamiento de quejas, reclamaciones, dudas y objeciones

Unidad didáctica 9. Fidelización y retención

Parte 3. Gestión de la atención al cliente / consumidor / usuario

Unidad didáctica 1. Procesos de atención al cliente/consumidor

Unidad didáctica 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

Unidad didáctica 3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente

Parte 4. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Unidad didáctica 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

Unidad didáctica 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

Unidad didáctica 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo

Unidad didáctica 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

Unidad didáctica 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios

Unidad didáctica 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

Parte 5. Sistemas de información y bases de datos en consumo

Unidad didáctica 1. Información y fuentes en consumo

Unidad didáctica 2. Técnicas de búsqueda de información en consumo

Unidad didáctica 3. Técnicas de catalogación y archivo de información y documentación aplicadas a los sistemas de información en consumo

Unidad didáctica 4. Bases de datos y centros documentales en consumo
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