MÓDULO 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD Introducción al concepto de calidad Definiciones de calidad El papel de la calidad en las organizaciones Costes de calidad Beneficios de un sistema de gestión de calidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Etapas de la Gestión de la Calidad Etapas del Control de la Calidad Autores del Concepto de Calidad Total UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD TOTAL (TQM). DESARROLLO Y CONCEPTOS RELACIONADOS Los tres niveles de la Calidad La Dirección y la Gestión de la Calidad Conceptos Relacionados con la Gestión de la Calidad Diseño y Planificación de la Calidad El Benchmarking y la Gestión de la Calidad La Reingeniería de Procesos UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) La Calidad Total (TQM) Los grandes modelos de Calidad Total La Calidad Total en el Producto o Servicio Elementos Clave de la Calidad Total El Proceso de Mejora Permanente UNIDAD DIDÁCTICA 5. DESARROLLO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD TOTAL Estrategias para la Calidad Total Sistemas de Información para la Calidad Total La Visión Estratégica de la Calidad Total El proceso de aprendizaje de la Calidad Total UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL ENFOQUE POR PROCESOS Y LAS HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD La Gestión por Procesos Herramientas para la Calidad UNIDAD DIDÁCTICA 7. NUEVAS TENDENCIAS DE LA CALIDAD TOTAL: SISTEMA SEIS SIGMA La Teoría del Seis Sigma Principios del Sistema Seis Sigma El Seis Sigma y la Calidad Total MÓDULO 2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9001:2015 UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRINCIPIOS CLAVE DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Introducción a los Siete principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad Enfoque al cliente Liderazgo Compromiso del personal Enfoque basado en procesos Mejora Continua Toma de Decisiones Basada en la Evidencia Gestión de las Relaciones UNIDAD DIDÁCTICA 2. HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act) Tormenta de ideas Diagrama Causa-Efecto Diagrama de Pareto Histograma de frecuencias Modelos ISAMA para la mejora de procesos Equipos de mejora Círculos de Control de Calidad El orden y la limpieza: las 5s Seis SIGMA UNIDAD DIDÁCTICA 3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. INTRODUCCIÓN A LA ISO 9001:2015 Las normas ISO 9000 y 9001 La Estructura de Alto Nivel Principales factores de desarrollo de la ISO 9001:2015 UNIDAD DIDÁCTICA 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9001:2015 Objeto y Campo de Aplicación Referencias Normativas Términos y Definiciones Contexto de la Organización Liderazgo Planificación Soporte Operación Evaluación del desempeño Mejora UNIDAD DIDÁCTICA 5. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC) Documentación de un SGC Hitos en la implantación de un SGC Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC Metodología y puntos críticos de la implantación El análisis DAFO El proceso de acreditación Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad MÓDULO 3. AUDITOR DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO 19011) UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE AUDITORÍA Origen y definición del concepto de Auditoría Tipos de Auditorías El comportamiento ético durante la Auditoría UNIDAD DIDÁCTICA 2. AUDITORÍA DEL SISTEMA DE GESTIÓN Introducción a la Auditoría de los Sistemas de Gestión Norma ISO 19011. Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión Objetivos de la Auditoría de Sistemas de Gestión Fuentes de Información Independencia de los Auditores Principios Profesionales Riesgos en un Auditoría UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS CONCEPTUALES DE LA ISO 19011 Introducción y contenido de la norma ISO 19011 Quién y en qué auditorias se debe usar la ISO 19011 Términos y definiciones aplicados a la auditoría de sistemas de gestión Principios de la auditoría de Sistemas de Gestión UNIDAD DIDÁCTICA 4. PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORÍA Introducción a la creación del Programa de Auditoría Establecimiento e implementación del programa de Auditoría Objetivos y Alcance del Programa y de las Auditorías Individuales Funciones, Responsabilidades y Competencias del Responsable del Programa Evaluación de los Riesgos del Programa de Auditoría Procedimientos y Métodos Gestión de Recursos Monitoreo, seguimiento y reajuste del Programa de Auditoría Establecimiento y Mantenimiento de Registros y Administración de Resultados UNIDAD DIDÁCTICA 5. PREPARACIÓN Y REALIZACIÓN DE AUDITORÍAS SEGÚN LA NORMA ISO 19011 Generalidades en la Realización de la Auditoría Inicio de la Auditoría Actividades Prelimintares de la Auditoría Actividades para llevar a cabo la auditoria Preparación y Entrega del Informe Final Finalización y Seguimiento de la Auditoría Calidad en el Proceso de Auditoría UNIDAD DIDÁCTICA 6. COMPETENCIA Y EVALUACIÓN DE AUDITORES El Auditor de Sistemas de Gestión Cualificación del Auditor Independiencia del Auditor Funciones y Responsabilidades de los Auditores UNIDAD DIDÁCTICA 7. AUDITORÍA DE SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. APLICACIÓN PRÁCTICA 19011 Auditorías de Calidad Sistemas de Calidad Definiciones y conceptos asociados La ISO 9001:2015 y la Interpretación de sus Requisitos La Responsabilidad de la Dirección La Gestión de los Recursos La Realización del Producto Medición, Análisis y Mejora MÓDULO 4. INTEGRACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN. ISO 66177 UNIDAD DIDÁCTICA 1. NORMAS INTERNACIONALES DE SISTEMAS DE GESTIÓN Introducción a las normas ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001 ISO 9001. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 14001. Sistema de Gestión Medioambiental ISO 45001. Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA INTEGRACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN (ISO 66177 Introducción a los Sistemas Integrados de Gestión La Integración de los Sistemas de Gestión Beneficios de la Integración de los Sistemas de Gestión UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL PLAN DE INTEGRACIÓN El Análisis del Entorno de la Organización El Análisis DAFO El Nivel y el Modo de Integración Requisitos para la Integración de los Sistemas El Plan de Integración El Proceso de Implantación y Seguimiento UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN POR PROCESOS Introducción a la Gestión por Procesos El enfoque basado en procesos Norma ISO 9001 Gestión Basada en Procesos para la Consecución de Objetivos Beneficios de la Gestión por Procesos UNIDAD DIDÁCTICA 5. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO Introducción a la Documentación del Sistema de Gestión Integrado Ejemplo práctico de un Manual para el Sistema de Gestión Integrado UNIDAD DIDÁCTICA 6. PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Procesos de Realización de Productos UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Y LA EMPRESA SOSTENIBLE Introducción a la RSC Principios y Valores de la Ética La Empresa Tradicional y el Cambio de Modelo Concepto de Responsabilidad Social Corporativa ¿Qué elementos debe contener la RSC? Implantación de la RSC: la peculiaridad de las PYMES Análisis de la RSC en España MÓDULO 5. MODELO DE CALIDAD EFQM: GESTIÓN DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL MODELO EFQM Estructura del Modelo EFQM La calidad total (TQM) y el Model EFQM Principios Fundamentales de la Excelencia UNIDAD DIDÁCTICA 2. CRITERIOS DE DIRECCIÓN DEL MODELO EFQM Propósito, visión y estrategia Cultura de la organización y liderazgo UNIDAD DIDÁCTICA 3. CRITERIOS DE EJECUCIÓN DEL MODELO EFQM Implicar a los grupos de interés Crear valor sostenible Gestionar el funcionamiento y la transformación UNIDAD DIDÁCTICA 4. CRITERIOS RESULTADOS DEL MODELO EFQM Percepción de los grupos de interés Rendimiento estratégico y operativo UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA A LA ORGANIZACIÓN El concepto REDER Aplicación de la metodología REDER a Dirección y Ejecución Aplicación de la metodología REDER a Resultados Matrices de análisis y puntuación Esquema general del proceso de evaluación Etapas clave del proceso de evaluación Modelo adaptado Últimas novedades del modelo EFQM de excelencia UNIDAD DIDÁCTICA 6. RECONOCIMIENTOS BASADOS EN EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA Visión general El proceso del premio Proceso del sello CGC Convalidación con el reconocimiento de EFQM El nuevo enfoque de evaluación de la EFQM UNIDAD DIDÁCTICA 7. APLICACIONES PRÁCTICAS DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA La importancia del cuestionario de autoevaluación Herramienta de guía y soporte a la metodología de autoevaluación MÓDULO 6. FILOSOFÍA LEAN UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA FILOSOFÍA LEAN ¿Qué es el pensamiento Lean? Los cimientos de la casa Lean, Kaizen Filosofía a largo plazo Lean thinking y los desperdicios UNIDAD DIDÁCTICA 2. FILOSOFÍA LEAN Historia de la filosofía Lean: Toyota Enfoque tradicional vs. Enfoque Lean UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTRUCTURA DEL SISTEMA LEAN Principios del Toyota Way Estructura de la organización Lean Focalización en el tiempo Herramientas Lean básicas Principio Lean de cero defectos Diagrama de Ishikawa o de causa-efecto Jidoka: autonomización de los defectos Poka Yoke: eliminación automática de operaciones sin calidad UNIDAD DIDÁCTICA 4. MÉTODO DE LAS 5S Y ESTANDARIZACIÓN Introducción y conceptos previos sobre 5S Resistencia a la implantación de las 5S SEIRI o Selección SEITON u orden SEISO o limpieza SEIKETSU o estandarización SHITSUKE, sostener, disciplina o seguir mejorando Procedimiento general de implantación de las 5S UNIDAD DIDÁCTICA 5. CONTEXTUALIZACIÓN DE LEAN Lean en gestión de empresas, Lean Management Lean en ingeniería software, Lean Software Development Lean dentro de la industria, Lean Manufacturing Lean y la empresa ágil, Lean Startup MÓDULO 7. LEAN MANAGEMENT UNIDAD DIDÁCTICA 1. LEAN OFFICE. COMO AYUDA LA FILOSOFÍA LEAN AL ENTORNO ADMINISTRATIVO Beneficios de la metodología Lean en el entorno administrativo Implantación del sistema lean en la oficina Contenido práctico UNIDAD DIDÁCTICA 2. LOS 7 DESPILFARROS DE LA OFICINA Conceptos previos Los despilfarros de la oficina Programas S de orden y limpieza Contenido práctico UNIDAD DIDÁCTICA 3. VALOR PARA EL CLIENTE Y VALOR DE LAS PERSONAS Identificar el valor para tu cliente El valor de las personas Contenido práctico UNIDAD DIDÁCTICA 4. ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS Y GESTIÓN VISUAL DE LA OFICINA Estandarización de procesos La gestión visual de la oficina Contenido práctico UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y PLAN DE ACCIONES LEAN Técnicas de resolución de problemas Plan de acciones lean Contenido práctico MÓDULO 8. BLACK BELT SIX SIGMA UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL SIX SIGMA ¿Qué es el Six Sigma? Historia y Aplicación del Six Sigma Otros Métodos de Mejora de los Procesos de Calidad Conceptos de Lean Conceptos Básicos de Six Sigma Definición de los Problemas UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROYECTOS Y PROCESOS ¿Qué es un proceso? La Gestión de la Calidad Seleccionar los Proyectos Adecuados Principios de Gestión Básica del Equipo Six Sigma Introducción a los métodos DMAIC y DMADV UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL MÉTODO DMAIC Definir Medir Analizar Mejorar Controlar UNIDAD DIDÁCTICA 4. MÉTODOS DE ESTADÍSTICA BÁSICA APLICADA AL SIX SIGMA Análisis Gráfico Distribución Normal de la Probabilidad Correlación y Regresión UNIDAD DIDÁCTICA 5. MÉTODOS DE ESTADÍSTICA AVANZADA APLICADOS AL SIX SIGMA Distribución No-Normal de la Probabilidad Evaluación de la Hipótesis El Tamaño de la Muestra Gráficos de Control Avanzados Estadística en Aplicaciones de Negocios a Través del Six Sigma UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL AVANZADO Introducción a Minitab Gráficos y Herramientas de Calidad de Minitab El Menú Estadísticas en Minitab UNIDAD DIDÁCTICA 7. EXPERIMENTOS Análisis de Varianza (ANOVA) Diseño de Experimentos Interacciones, Factores Multinivel y Creación de Experimentos UNIDAD DIDÁCTICA 8. MINITAB Tormenta de Ideas y otras Herramientas de Mejora de Procesos Mapas de Procesos Monitoreo de la Cadena de Valor Introducción ¿Por qué surgen las reclamaciones? Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones Atención telefónica en el tratamiento de quejas UNIDAD DIDÁCTICA 9. SEGURIDAD E HIGIENE Seguridad, los riesgos Higiene y calidad del ambiente Comfort y ambientes de trabajo Métodos de conservación y manipulación de alimentos UNIDAD DIDÁCTICA 10. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI Las Nuevas Tendencias en la Atención al Cliente MÓDULO 9. PROYECTO FIN DE MASTER