PARTE 1. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR Información del cliente: - Quejas - Reclamaciones - Cuestionarios de satisfacción Archivo y registro de la información del cliente: - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo - Elaboración de ficheros Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario Estructura y funciones de una base de datos - Tipos de bases de datos - Bases de datos documentales - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros - Grabación, modificación y borrado de información - Consulta de información Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes - Procedimientos de protección de datos Confección y presentación de informes UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES Modelo de comunicación interpersonal: - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo - Comunicación presencial y no presencial - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial Expresión verbal: - Calidad de la información - Formas de presentación - Expresión oral: dicción y entonación Comunicación no verbal - Comunicación corporal Empatía y asertividad: - Principios básicos - Escucha activa Comunicación no presencial: - Características y tipología - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica - Expresión verbal a través del teléfono - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica - Reglas de la comunicación telefónica - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo Comunicación escrita: - Cartas, faxes - Correo electrónico: elementos clave - Mensajería instantánea: características - Comunicación en las redes (Intra/Internet) PARTE 2. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Concepto y características de la función de atención al cliente: - Empresas fabricantes. - Empresas distribuidoras. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente. - El defensor del cliente: pautas y tendencias. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: - Organización funcional de las empresas: Organigrama - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: - Naturaleza. - Efectos. - Normativa: productos y ámbitos regulados. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: - Marketing relacional. - Relaciones con clientes. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. - Obtención y recogida de información del cliente. Variables que influyen en la atención al cliente: - Posicionamiento e imagen. - Relaciones públicas. La información suministrada por el cliente. - Análisis comparativo. - Naturaleza de la información. - Cuestionarios. - Satisfacción del cliente. - Averías. - Reclamaciones. Documentación implicada en la atención al cliente. - Servicio Post venta. UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de calidad en la empresa. Concepto y características de la calidad de servicio. - Importancia. - Objeto. - Calidad y satisfacción del cliente. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. - Elementos de control. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente. - Medidas correctoras. UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del Comercio Minorista: - Contenido - Implicaciones en la atención a clientes. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico - Contenido. - Implicaciones. Protección de Datos: - Contenido - Implicaciones en las relaciones con clientes. Protección al consumidor: - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor. PARTE 3. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO. Normativa en defensa del consumidor: - Derechos y deberes. - Legislación Estatal, Autonómica y Local. - Legislación Comunitaria. Instituciones y organismos de protección al consumidor: - Tipología. - Competencias. - Organigrama funcional. Procedimientos de protección al consumidor: - Protección de datos y confidencialidad. - Transparencia de los procedimientos. UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: - Naturaleza. - Efectos. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias: - Elementos formales que contextualizan la reclamación. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación: - Plazos de presentación. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. - Gestión on-line. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. - Fases del proceso de resolución. - Documentación que se genera. La actuación administrativa y los actos administrativos: - Concepto y elementos. - Clases. - Eficacia de los actos. - El silencio administrativo. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos. UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO. Conceptos y características: - Árbitro. - Mediador. - Partes implicadas. - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo. La mediación: - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. - Requisitos exigibles. - Procedimientos seguidos. El arbitraje de consumo: - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional. - Organigrama funcional. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez. - Institucionalización del arbitraje. - Juntas arbitrales. - Laudo arbitral. Procedimientos de arbitraje en consumo: - Principios generales. - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación. - Ventajas e inconvenientes. Documentación en procesos de mediación y arbitraje: - Convocatoria. - Acta. - Resolución. UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO. Conceptos: - Queja. - Reclamación. - Consulta. - Denuncia. - Partes intervinientes. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones: - Situación, percepción, motivación: clima. - Tratamiento. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones: - Interpersonal. - Telefónica. - Escrita. - Telemática. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo: - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones. - Dialéctica de la argumentación. - Negociación y sus técnicas de comunicación. UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. Caracterización del proceso de negociación: - Tipos de clientes/consumidores/usuarios. - Factores influyentes. - Departamento gestor. - Trámites y documentación. Planes de negociación: - Preparación. - Desarrollo. - Resolución. UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Tratamiento de las anomalías: - Principales incidencias/anomalías. - Forma. - Plazos. Procedimientos de control del servicio: - Parámetros de control. - Técnicas de control. Indicadores de calidad. Evaluación y control del servicio: - Métodos de evaluación. - Medidas correctoras. Análisis estadístico. PARTE 4. TÉCNICAS DE VENTA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL El vendedor profesional - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima - Carrera profesional e incentivos profesionales Organización del trabajo del vendedor profesional - Planificación del trabajo: la agenda comercial - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal - La visita comercial. La venta fría - Argumentario de ventas: concepto y estructura - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas UNIDAD DIDÁCTICA 2. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Documentos comerciales - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras Documentos propios de la compraventa - Orden de pedido - Factura - Recibo - Justificantes de pago Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial Elaboración de la documentación - Orden y archivo de la documentación comercial UNIDAD DIDÁCTICA 3. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA Operativa básica de cálculo aplicado a la venta - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones - Tasas, porcentajes Cálculo de PVP (Precio de venta al público) - Concepto - Precio mínimo de venta - Precio competitivo Estimación de costes de la actividad comercial - Costes de fabricación y costes comerciales - Costes de visitas y contacto - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad Fiscalidad - IVA - Impuestos especiales Cálculo de descuentos y recargos comerciales Cálculo de rentabilidad y margen comercial Cálculo de comisiones comerciales Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes - Control y seguimiento de costes márgenes y precios Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial - Utilización de otras aplicaciones para la venta UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROCESO DE VENTA Tipos de venta - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias - La venta fría - La venta en establecimientos - La venta sin establecimiento - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras Fases del proceso de venta - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial Preparación de la venta - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente Aproximación al cliente - Detección de necesidades del consumidor - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor - El proceso de decisión de compra - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones - Observación y clasificación del cliente Análisis del producto/servicio - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento - Atributos y características de productos y servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas - Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto) - Formas de presentación: envases y empaquetado - Condiciones de utilización - Precio. Comparaciones - Marca - Publicidad UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA Presentación y demostración del producto/servicio - Concepto - Tipos de presentación de productos - Diferencias entre productos y servicios Demostraciones ante un gran número de clientes - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones - Aplicaciones de presentación Argumentación comercial Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas de persuasión a la compra Ventas cruzadas - Ventas adicionales - Ventas sustitutivas Técnicas de comunicación aplicadas a la venta - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros Técnicas de comunicación no presenciales - Recursos y medios de comunicación no presencial - Barreras en la comunicación no presencial UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES Elementos de la comunicación Dificultades de la comunicación Estructura del mensaje Niveles de la comunicación comercial - Comunicación vertical - Comunicación horizontal - Comunicación no verbal - Comunicación verbal Estrategias para mejorar la comunicación La comunicación comercial y publicitaria - La función de la comunicación en el marketing - Objetivos de la comunicación comercial - Instrumentos de la comunicación comercial UNIDAD DIDÁCTICA 7. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES La confianza y las relaciones comerciales - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores - Servicios post-venta Estrategias de fidelización - Marketing relacional - Tarjetas de puntos - Promociones Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) UNIDAD DIDÁCTICA 8. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES Conflictos y reclamaciones en la venta - Normativa de protección al consumidor - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones Resolución de reclamaciones - Respuestas y usos habituales en el sector comercial - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento - Juntas arbitrales de consumo PARTE 5. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor: Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores: Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad. UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS. Presentación de productos/servicios: Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta: Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica: Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros. UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica: Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés: Redacción de correspondencia comercial: Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes