Recepcionista de hotel y atención al cliente

ESCUELA DE HOSTELERIA Y TURISMO DE BENIDORM Y LA MARINA BAJA Impartición

Máster online

Temario completo de este curso

MÓDULO 1.1
ATENCIÓN AL CLIENTE
Comunicación Comercial Teoría
  • 1.Introducción a la comunicación 
  • 2.Introducción al proceso de comunicación. Elementos y tipos 
  • 3.Técnicas de comunicación. Teoría. 

El proceso de comunicación comercial
  • 1.Evolución lógica 
  • 2.El vendedor profesional 
  • 3.El cliente 

Marketing, Ventas y Atención al Cliente
  • 1.Introducción 
  • 2.Respetar las etapas de venta 
  • 3.Consultar es prepararse para ganar 
  • 4.Establecer la toma de contacto 
  • 5.Dirigir y orientar la entrevista de ventas 
  • 6.Argumentar con eficacia 
  • 7.Presentar y defender el precio 
  • 8.Tratamiento de objeciones 
  • 9.Concluir 
  • 10.Fidelizar al cliente 
  • 11.Plan de acción individual 

MÓDULO 1.2
RECEPCIONISTA DE HOTEL
MÓDULO 1. RECEPCIONISTA DE HOTEL
TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y LA HOSTELERIA
  • 1.Historia y Evolución del Turismo 
  • 2.Concepto y Definiciones 
  • 3.Análisis de la composición del producto turístico en España 
  • 4.Principales destinos turísticos españoles y sus características 
  • 5.Destinos turísticos Internacionales 
  • 6.El mundo de la Hostelería 

TEMA 2. EL MERCADO TURISTICO Y LA DISTRIBUCIÓN TURISTICA
  • 1.Producto y Características del producto 
  • 2.La oferta y la demanda del turismo en España 
  • 3.La distribución turística 
  • 4.Las centrales de reservas 
  • 5.Los Sistemas Globales de Distribución GDS 
  • 6.Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional 
  • 7.Las motivaciones turísticas 
  • 8.La distribución del turismo en Internet 
 TEMA 3. LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS
  • 1.Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento 
  • 2.Fuentes informativas de la venta de alojamiento 
  • 3.Las reservas directas e indirectas 
  • 4.Las tarifas y sus condiciones de aplicación 
  • 5.Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva 
  • 6.Los Tour Operadores 

TEMA 4. LEGISLACIÓN GENERAL DEL SECTOR TURISTICO
  • 1.Legislación General del Sector Turístico 
  • 2.Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros 
  • 3.Regulación de precios 

TEMA 5. DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
  • 1.Funciones en el mostrador 
  • 2.La plantilla de la recepción. Distribución de horarios 
  • 3.Relaciones Interdepartamentales 
  • 4.El Rack de Habitaciones 
  • 5.El ciclo del cliente 
  • 6.El chek in 
  • 7.Protocolos de administración de control y gestión 
  • 8.La gestión de grupos 
  • 9.El libro de Recepción 
  • 10.El chek out

TEMA 6. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA I. DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA BÁSICA
  • 1.Los Documentos comerciales y administrativos 
  • 2.Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta 

TEMA 7. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA II. OPERACIONES BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS
  • 1.Operaciones básicas de cobro y pago 
  • 2.Descripción de medios de pago 
  • 3.Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos 
  • 4.Cumplimiento de libros de caja y bancos 
  • 5.Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos 
  • 6.Gestión de tesorería: Banca online 
  • 7.Aplicaciones informáticas 

TEMA 8. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA
  • 1.Organización y funciones 
  • 2.Documentación, Soportes de información 
  • 3.Personal de Conserjería 

TEMA 9. HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL PERSONAL DE RECEPCIÓN
  • 1.Conceptualización de la Comunicación 
  • 2.Elementos constitutivos de la comunicación 
  • 3.Teorías de la comunicación según el contexto 
  • 4.Obstáculos en la comunicación 
  •  
  • 5.Tipos de Comunicación 
  • 6.Habilidades conversacionales 
  • 7.La escucha 
  • 8.La empatía 
  • 9.La reformulación 
  • 10.La Aceptación incondicional 11.La destreza de personalizar 12.La Confrontación

TEMA 10. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN RECEPCIÓN
  • 1.Pautas Generales 
  • 2.Recepción de visitas 
  • 3.El Teléfono 
  • 4.Proporcionar información 
  • 5.Entrevistas 

TEMA 11. CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
  • 1.Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente 
  • 2.El Cliente 

TEMA 12. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LA HOSTELERIA
  • 1.Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales 
  • 2.Descripción y características del Sector de la Hostelería 
  • 3.Legislación específica en Prevención de Riesgos Laborales en el Sector 
  • 4.Factores de Riesgo y Medidas Preventivas 
  • 5.Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector 
  • 6.El acoso psicológico en el trabajo 
  • 7.El estrés laboral 

MÓDULO 2 INGLÉS PARA RECEPCIONISTA-CONSERJE
TEMA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA
  • 1.Terminología específica en las relaciones con clientes 
  • 2.Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales 
  • 3.Estilos, formal e informal 
  • 4.Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes 
  • 5.Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones 

TEMA 2. DAR INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS
  • 1.Comunicación entre centros de información turística 
  • 2.Proveedores de servicios, precios y tarifas 
  • 3.Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio 
  • 4.Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas 
  • 5.Informar sobre la protección medioambiental 
  • 6.Evaluación de la satisfacción del cliente 

TEMA 3. GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS
  • 1.Los servicios turísticos 
  • 2.Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos 
  • 3.Billetes, bonos y otros documentos turísticos 
  • 4.Negociación con proveedores de servicios turísticos 
  • 5.Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero 
  • 6.Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero 
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Preguntas a exalumnos (1)

L
10/04/2017
LOLI MARTIN LORENZO
Como puedo acceder al curso, estoy muy interesada...

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