PARTE 1. EXPERTO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS Reflexión sobre la comunicación Cliente/Consumidor Queja/Objeción Reclamación Tarea profesional Concepto de calidad Criterios de calidad Concepto de excelencia El equipo y la imagen corporativa La sinergia grupal UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE Marketing Relacional El enfoque del marketing Marketing Relacional (CRM) Concepto de fidelidad El cliente actual Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto Concepto de lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD Causas de la lealtad La percepción del cliente El factor producto La marca El factor precio Canal de distribución La promoción Consecuencias de la lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD Introducción Diferenciación empresarial Pilares de la empresa Fidelización del cliente interno Fidelización de los inversores La escalera de la lealtad Ofrecimiento de valor al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL Concepto de cliente ¿El cliente siempre tiene la razón? El proceso de compra ¿A quién fidelizar? Ventajas de la fidelidad para el cliente Clases de fidelidad del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE, LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN Introducción Principales causas de la insatisfacción del cliente El decálogo del cliente La excelencia en la atención al cliente La calidad del servicio al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES Introducción ¿Por qué surgen las reclamaciones? Directrices en el tratamiento de quejas ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y las reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones Atención telefónica en el tratamiento de quejas UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN Consideraciones previas Cuestiones prácticas de negociación Estrategias para cerrar la venta Cómo ofrecer un excelente servicio postventa Programas de fidelización Diseño del programa de fidelización Medición de los programas de fidelización PARTE 2. EXPERTO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL PROCESO COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA DEL PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES DE COMPRA-VENTA CONVENCIONAL Selección de proveedores: Criterios de selección. Gestión administrativa del seguimiento de clientes Identificación de documentos básicos Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa. Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta. Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores. Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compra-venta Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad. UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE LA NORMATIVA MERCANTIL Y FISCAL VIGENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA Legislación mercantil básica Legislación fiscal básica. Legislación sobre IVA Conceptos básicos de Legislación mercantil y fiscal de la Unión Europea: Directivas Comunitarias y operaciones intracomunitarias. UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS Conceptos básicos: existencias, materias primas, embalaje, envasado y etiquetado. Almacenamiento: sistemas de almacenaje, ubicación de existencias, análisis de la rotación. Procedimiento administrativo de la gestión de almacén. Sistemas de gestión de existencias convencionales: características y aplicación práctica. Control de calidad en la gestión de almacén. Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos. PARTE 3. EXPERTO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE RECURSOS HUMANOS: GESTIÓN DEL PERSONAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. NORMATIVA LABORAL Y DE ORGANIZACIÓN DE LAS RELACIONES LABORALES EN LA EMPRESA Normas laborales constitucionales El Estatuto de los trabajadores Ley General de la Seguridad Social Convenios colectivos UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONTRATO DE TRABAJO Requisitos PARTES DEL CONTRATO: TRABAJADOR. EMPRESARIO Forma del contrato Validez Duración Modalidades de contratos Obtención de los modelos de contratos en las páginas oficiales de la administración Cumplimentación de modelos de contratos con medios informáticos Comunicación de las modalidades de contratación laboral La jornada de trabajo Modificación del contrato Suspensión contractual del contrato Extinción del contrato El despido objetivo El despido colectivo El despido disciplinario El finiquito UNIDAD DIDÁCTICA 3. RETRIBUCIÓN SALARIAL Y ACTUACIÓN ANTE LA SEGURIDAD SOCIAL Estructura salarial Estructura del recibo de salario El salario mínimo interprofesional Pago del salario: tiempo, lugar y forma Garantías salariales Regímenes de la Seguridad Social Inscripción de la empresa en la Seguridad Social Afiliación. Altas. Bajas Obligación de cotizar a la Seguridad Social Periodo de formalización, liquidación y pago Responsabilidad del empresario ante la Seguridad Social Sistema electrónico de comunicación de datos. Autorización. Funcionamiento. Cotización Infracciones Sanciones Cálculo de la retribución y cotización utilizando medios informáticos Actualización de tablas, baremos y referencias de datos de los trabajadores Creación de ficheros para remisión electrónica a la Seguridad Social y a entidades financieras UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Selección de personal Formación de Recursos Humanos Control de personal Aplicaciones informáticas para la gestión de Recursos Humanos Fundamentos y principios básicos de un modelo de calidad total Normas de protección de datos Prevención de riesgos laborales Normas básicas de protección del medio ambiente en el ámbito laboral PARTE 4. EXPERTO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL COMERCIO INTERNACIONAL MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y GESTIÓN OPERATIVA DE LA COMPRAVENTA INTERNACIONAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO ECONÓMICO, POLÍTICO Y JURÍDICO DEL COMERCIO INTERNACIONAL Comercio interior, exterior e internacional El sector exterior español Balanza de Pagos y otras magnitudes macroeconómicas Organismos Internacionales La integración económica regional. Principales bloques económicos La Union Europea UNIDAD DIDÁCTICA 2. BARRERAS Y OBSTÁCULOS A LOS INTERCAMBIOS COMERCIALES INTERNACIONALES Barreras arancelarias Barreras no arancelarias Medidas de defensa comercial UNIDAD DIDÁCTICA 3. FUENTES DE INFORMACIÓN EN EL COMERCIO INTERNACIONAL Informacion de comercio internacional Canales y fuentes de informacion en el comercio internacional Buscadores y bases de datos online en el comercio internacional Gestion de la informacion de comercio internacional UNIDAD DIDÁCTICA 4. BÚSQUEDA Y GESTIÓN DE CLIENTES Y PROVEEDORES EN COMERCIO INTERNACIONAL Localizacion y busqueda de clientes/proveedores internacionales Clasificacion de los clientes/proveedores y criterios de organizacion Tipos de archivos de los clientes/proveedores Confeccion de fichas y bases de datos de clientes y proveedores Control de clientes/proveedores internacionales Creación de sistema de alertas de nuevos clientes/proveedores Reclamaciones en las operaciones de compraventa internacional UNIDAD DIDÁCTICA 5. CONDICIONES DE LA COMPRAVENTA INTERNACIONAL Operaciones de compraventa internacional Cláusulas generales del contrato de compraventa internacional Condiciones de entrega en el comercio internacional, INCOTERMS Interpretación práctica de cada INCOTERM UNIDAD DIDÁCTICA 6. ELABORACIÓN DE OFERTAS EN COMERCIO INTERNACIONAL Proceso comercial en las operaciones de compraventa internacional Oferta internacional Elementos de la tarifa de precios Presentacion de la tarifa UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN DE PEDIDOS Y FACTURACIÓN EN EL COMERCIO INTERNACIONAL Proceso documental de la operacion comercial Orden de pedido Preparación del pedido. Lista de contenido Factura proforma Factura comercial UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIONES INFORMÁTICAS EN LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL COMERCIO INTERNACIONAL Aplicaciones generales, función y utilidades Aplicaciones específicas: descripción, funciones y utilización MÓDULO 2. GESTIÓN ADUANERA DEL COMERCIO INTERNACIONAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL SISTEMA ADUANERO Y LA NORMATIVA DE COMERCIO INTERNACIONAL Concepto y función de las aduanas Territorio aduanero. Territorio Aduanero Comunitario Operadores Mercancías comunitarias y no comunitarias Derecho Aduanero Regímenes comerciales y administrativos UNIDAD DIDÁCTICA 2. CLASIFICACIÓN ARANCELARIA DE LAS MERCANCÍAS La tarifa aduanera La nomenclatura Arancel Integrado Comunitario. TARIC UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATRIBUCIÓN DEL ORIGEN DE LAS MERCANCÍAS Concepto de origen en el Código Aduanero Comunitario Criterios de atribución del origen en la Unión Europea Documentos UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y DECLARACIÓN DEL VALOR EN ADUANA DE LAS MERCANCÍAS Concepto de valor en aduana Condicionantes al valor en aduana de las mercancías Métodos de valoración Cálculo del valor en aduana en importaciones por vía aérea Documentos de declaración de valor en aduana UNIDAD DIDÁCTICA 5. IDENTIFICACIÓN Y PROCEDIMIENTO DE LOS DESTINOS ADUANEROS Importación. Despacho a libre práctica Despacho a consumo Exportación Regímenes económicos y/o suspensivos: concepto, concesión y funcionamiento Tránsito: concepto, regulación legal y funcionamiento Depósitos y zonas francas Reexportación, destrucción y abandono de las mercancías UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA DEUDA ADUANERA Composición Normativa aplicable Exigibilidad de la deuda aduanera Contracción y extinción de la deuda aduanera UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN DE DOCUMENTOS ADUANEROS Documento Único Administrativo, DUA Cumplimentación del DUA Presentación Documentos que deben presentarse junto al DUA Rectificación e invalidación de declaraciones Comprobación de las declaraciones Sistema estadístico, INTRASTAT Aplicación de Internet y del sistema de transmisión electrónica de datos MÓDULO 3. FISCALIDAD DE LAS OPERACIONES DE COMERCIO INTERNACIONAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELEMENTOS DE FISCALIDAD EN EL COMERCIO INTERNACIONAL Consideraciones generales de fiscalidad internacional Conceptos básicos de los impuestos Aplicaciones informáticas para la gestión fiscal de las operaciones de comercio internacional UNIDAD DIDÁCTICA 2. IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO (IVA) EN EL COMERCIO EXTERIOR Conceptos básicos del IVA Tipos de operaciones sujetos a IVA El IVA en las operaciones intracomunitarias El IVA en las operaciones con terceros países Importaciones El IVA en las operaciones con terceros países Exportaciones El IVA en las operaciones especiales UNIDAD DIDÁCTICA 3. IMPUESTOS Y REGÍMENES ESPECIALES Tipos de Impuestos Especiales Consideraciones generales sobre los impuestos especiales Gestión de los impuestos especiales a las operaciones de comercio exterior Régimen fiscal especial de las Islas Canarias, Ceuta y Melilla MÓDULO 4. EL SEGURO DE MERCANCÍAS EN COMERCIO INTERNACIONAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. ASPECTOS BÁSICOS DEL SEGURO EN EL COMERCIO INTERNACIONAL Conceptos: seguro, franquicia, prima, sobreprima, extorno, reaseguro, coaseguro Clasificación de los seguros en operaciones de comercio internacional Fases del seguro: riesgo, siniestro, daño Elementos intervinientes en el contrato de seguro Derechos y obligaciones de las partes Tipos de pólizas Duración de cobertura de la póliza: principio y fin de la operación UNIDAD DIDÁCTICA 2. PARTICULARIDADES DEL SEGURO SEGÚN EL MEDIO DE TRANSPORTE Transporte por carretera Transporte por ferrocarril Transporte aéreo Transporte marítimo Seguro y garantía de contenedores: carta de garantía UNIDAD DIDÁCTICA 3. TRAMITACIÓN Y LIQUIDACIÓN DE SINIESTROS Procedimiento de tramitación Liquidación de siniestros Tramitación y gestión a través de Internet y de otros medios tecnológicos Previsiones a tomar en caso de siniestro Cláusula de eximición de responsabilidad al transportista ANEXO 1. RECURSOS PRÁCTICOS OFFICE 2016