: tema 1
Calidad y servicio: algunas definiciones
1
1
Calidad 1
2
El servicio tema 2
La importancia de la calidad en el servicio
2
1
Un cliente siempre exigente 2
2
La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio 2
3
Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles 2
4
La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio 2
5
La calidad del servicio es total o inexistente 2
6
Gestión de la calidad total 2
7
El concepto de calidad varía según las culturas 2
8
La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar tema 3
Gestión de la calidad en el servicio
3
1
¿por qué son diferentes las empresas de servicios? 3
2
Dificultades de gestionar la calidad del servicio 3
3
Costo de calidad y de la falta de calidad 3
4
Gestión de la calidad del servicio: un asuntode métodos tema 4
Las estrategias del servicio
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1
Introducción 4
2
El cliente es el rey 4
3
Competir en los precios o en las diferencias 4
4
Estrategias de servicio de productos 4
5
Estrategias de servicio para los servicios 4
6
La estrategia de servicio: una promesa tema 5
La comunicación del servicio
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1
Afirmar la diferencia 5
2
Amoldarse a las expectativas del cliente 5
3
Reducir el riesgo percibido por el cliente 5
4
Materializar el servicio 5
5
En materia de servicios, todo es comunicación 5
6
Contar con los distribuidores 5
7
Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido tema 6
Normas de calidad del servicio
6
1
Introducción 6
2
La norma es el resultado esperado por el cliente 6
3
La norma debe ser ponderable 6
4
Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización 6
5
Formar al personal en las normas de calidad 6
6
Prestar un servicio orientado al cliente