TEMARIO:
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES

• Procesos de información y de comunicación
• Barreras en la comunicación con el cliente
• Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
• Elementos de un proceso de comunicación efectiva
• Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
• La escucha activa
• Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
• Signos y señales de escucha
• Componentes actitudinales de la escucha efectiva
• Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
• Errores en la escucha efectiva
• Consecuencias de la comunicación no efectiva

TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES

• Tipología de clientes
• Comunicación verbal y no verbal
• Pautas de comportamiento
• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
• Técnicas de asertividad
• La atención telefónica
• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
• Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Concepto y origen de la calidad
• La gestión de la calidad en las empresas comerciales
• El control y el aseguramiento de la calidad
• La retroalimentación del sistema
• La satisfacción del cliente
• La motivación personal y la excelencia empresarial
• La reorganización según criterios de calidad
• Las normas ISO 9000