1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO
1.1. Introducción
1.2. Conceptualización del turismo
1.3. Origen y evolución histórica del turismo
1.4. La evolución del turismo en España
1.5. Tipos de turismo
1.6. Efectos del turismo
1.7. El producto turístico
2. LA INDUSTRIA HOTELERA
2.1. Introducción
2.2. Características de la industria hotelera
2.3. Modalidades hoteleras
2.4. La organización hotelera
2.5. El organigrama hotelero
2.6. Tipos de alojamiento y estancias
2.7. Vocabulario turístico-hotelero
3. LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL
3.1. Introducción
3.2. Departamento de recepción y reservas
3.3. Departamento comercial
3.4. Departamento de recursos humanos
3.5. Departamento de animación turística
3.6. Departamento de pisos
3.7. Departamento de seguridad
3.8. Departamento de cocina
3.9. Departamento de lavandería
3.10. Departamento de mantenimiento
3.11. Departamento de administración y contabilidad
4. ASPECTOS BÁSICOS DE RECEPCIÓN
4.1. Introducción
4.2. El departamento de recepción
4.3. Elementos del departamento de recepción
4.4. Funciones generales del departamento de recepción
4.5. El personal de recepción
4.6. Perfil profesional del recepcionista
4.7. Relaciones interdepartamentales
4.8. Plantilla del departamento de recepción
5. SUBDEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
5.1. Introducción
5.2. Proceso de llegada del cliente
5.3. El rack de recepción y el slip
5.4. La tarjeta de registro
5.5. El parte de entrada
5.6. El libro de recepción
5.7. Cuaderno de novedades y parte de averías
5.8. El ticket de equipaje
5.9. Cambios de habitación y camas supletorias
5.10. Hoja de reclamaciones e incremento de la estancia
5.11. Concepto de check in y check out
6. SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS
6.1. Introducción
6.2. La reserva hotelera
6.3. Organización del personal de reservas
6.4. Objetivos y funciones generales
6.5. Factores para la realización de una reserva
6.6. Diagrama de una reserva
6.7. Tipos de reservas y su recepción
6.8. Precios, porcentajes y tarifas
6.9. Recepción y registro de cancelación de reservas
6.10. Listado de llegadas previstas
6.11. La hoja de reservas y el cárdex
6.12. Las previsiones
7. SUBDEPARTAMENTO DE MANO CORRIENTE Y CAJA
7.1. Introducción
7.2. La mano corriente del hotel
7.3. Distribución del trabajo de mano corriente
7.4. La organización de mano corriente
7.5. Concepto de facturación y factura
7.6. Facturación: contado y crédito
7.7. Apertura y cierre de facturas
7.8. Subdepartamento de caja
7.9. Horarios del departamento de caja
7.10. Cobro de facturas en caja
7.11. Documentos del departamento de caja
8. SUBDEPARTAMENTO DE TELÉFONOS Y CONSERJERÍA
8.1. Introducción
8.2. Subdepartamento de teléfonos
8.3. Procedimientos de la atención telefónica
8.4. Sistemas de control y facturación de las llamadas telefónicas
8.5. Fundamentos para la atención telefónica excelente
8.6. Subdepartamento de conserjería
8.7. Funciones de conserjería
8.8. Equipajes, control de llaves y tarjetas
8.9. Correspondencia, avisos y encargos de clientes
9. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y SEGURIDAD
9.1. Introducción
9.2. Conceptos básicos de prevención
9.3. Riesgos en la profesión de recepcionista
9.4. Caídas a distinto nivel
9.5. Riesgos por el uso de pantallas de visualización (PVD)
9.6. La carga postural
9.7. Riesgos relacionados con las condiciones ambientales
9.8. Seguridad contra incendios
9.9. Estrés laboral
9.10. Acoso laboral
9.11. Violencia en el trabajo