ADGD036PO - El Conflicto: Métodos de Resolución y Negociación Eficaz
CAMPUS TRABAJADORESCurso online
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Comprender la naturaleza y secuencias de los conflictos
Analizar los tipos de conflictos que se pueden dar en las organizaciones y los diferentes comportamientos ante el mismo
Analizar las barreras de comunicación y las acciones correctivas que pueden implementarse para superarlas
Analizar la toma de decisiones y la asertividad como estrategias para la resolución de conflictos
Conocer el proceso de negociación, sus distintos tipos y los factores claves para aumentar su eficacia.
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Objetivos
Adquirir conocimientos en cuanto a la naturaleza de los conflictos en las organizaciones, las estrategias para su resolución y la negociación eficaz.
A quién va dirigido
Trabajadores sector Contact Center.
Requisitos
Trabajadores sector Contact Center.
Temario completo de este curso
1. INTRODUCCIÓN: EL CONFLICTO Y SUS CAUSAS
1.1. ¿Qué es un conflicto?
1.2. Tipos de conflicto
1.3. Causas del conflicto: causas personales, derivadas de las comunicaciones y estructurales o del
entorno
1.4. Herramientas de diagnóstico
1.5. Secuencia de un conflicto
1.6. Comportamientos ante los conflictos
2. HABILIDADES PERSONALES PARA AFRONTAR CONFLICTOS
2.1. Habilidades en la resolución de conflictos
2.2. Habilidades de la personalidad inherentes a la persona
2.3. Habilidades de comunicación: escucha activa, saber preguntar, comunicación no verbal
2.4. Entrevistas
2.5. Persuadir y argumentar
3. ESTILOS DE COMUNICACIÓN
3.1. Barreras de la comunicación
3.2. Herramientas para la mejora de la comunicación
3.3. Premisas de la comunicación
3.4. Comunicación eficaz
4. HABILIDADES SOCIALES
4.1. Asertividad
4.2. Toma de decisiones
5. LA NEGOCIACIÓN
5.1. Usos de la negociación
5.2. Aspectos a tener en cuenta en la negociación
5.3. Aspectos clave de la negociación
5.4. Cuándo podemos utilizar la negociación
5.5. Tipos de negociación
5.6. Variables en la negociación
5.7. Puntos clave en la negociación
5.8. Métodos de negociación
5.9. Estilos de negociación
5.10. Condiciones para la negociación
5.11. Tácticas de negociación
5.12. Tácticas de presión
6. LA NEGOCIACIÓN EFICAZ
6.1. Mejorar la eficacia
6.2. Negociación de principios
6.3. Factores en los que se apoya
7. CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIADOR EFICAZ
7.1. Factores intervinientes
7.2. Normas para negociar con éxito
7.3. Negociación con personas difíciles
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